5月7日-9日，由中国汽车流通协会主办寰球汽车集团联合主办，主题为“突破困局，智造生机”为期三天的线上2020年中国汽车消费论坛正式召开。论坛共分为三场，论坛邀请行业主管部门、行业协会、专家学者、汽车品牌厂家、汽车经销商集团、汽车零部件及精品服务企业等共同探索汽车行业消费促进新思路及疫情后发展新方向。

　　在5月8日，主题为“对话·新生机”的分论坛上，邀请精品服务企业等行业的权威代表，围绕满足消费者需求为核心，探索供需双方如何运用新思路新技术新产品，来创造新的盈利机会。

　　疫情复工后，为汽车服务门店快速恢复生产，中国汽车流通协会、CADA云数聚平台与高德地图合作，助力汽车服务门店拓宽获客渠道，提升服务门店形象，开展“口碑优选，点亮高德”的活动。

　　论坛上，高德信息中心-汽车行业生态负责人周挺峰，CADA云数聚副总经理邓羽分别从各自角度进行阐述。周挺峰介绍了高德地图已经覆盖了全国7500个POI，同时超过1300平方公里的三维建模数据，同时横跨了61个城市。在疫情期间，高德也上线了针对性的服务用技术为安全保驾护航。邓羽介绍“口碑优选，点亮高德”面对的主体是现在的汽车服务门店，包含了4S店，社会连锁维修店，维修厂等。并且这项活动是免费参与，给大家提供了一个复工复产，快速的获客引流。活动最终将会有两项口碑优选店的内容公布。

　　以下是中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会副秘书长马龙主持，高德信息中心-汽车行业生态负责人周挺峰，CADA云数聚副总经理邓羽对话实录：

　　周挺峰：我们高德地图首先是一个日活过亿国民出行平台，大家是比较公认的，我相信大家可能都在用。高德地图同时也是最专业的地图服务商，现在我们已经覆盖了全国7500个POI，同时我们也超过1300平方公里的三维建模数据，同时横跨了61个城市。

　　在道路里程上我们已经达到了985万公里，超过了400种道路的附属信息。这个已经做的非常得好。

　　同时我们2014年也加入阿里巴巴这个大家庭、加入这个经济体，我们的经济体是基于一个位置的大数据基础设施，大家也可以看到，我们在整个经济体当中的位置，主要做的就是移动数字地图、导航及实时交通信息的提供商。大家可以看一下。

　　同时，我们也秉承着经济体的一个“暖科技战疫，用技术为安全保驾护航”，在疫情期间我们做到医护专车，在2月1日的时候高德地图在武汉正式上线的“医护专车”，24小时免费接送武汉的医护人员上下班。当时也受到的大家的一致好评，67个日日夜夜、一千多个小时，为武汉团结抗疫的缩影，在小小的车厢内展现了我们温情和善意汇聚的暖流更多人看到医护人员与志愿者们的勇敢和坚守。

　　同时高德地图也在疫情相关地图服务商做了非常多，火速上线了发热门诊，返程直通车，疫情地图等相关的一系列功能，为用户出行安全保驾护航。我们也可以看到，我们在疫情期间大家也会经常点到，看到我们疫情的实时的动态数据，我们也做的非常快。

　　我们在绿色出行、节能减排、碧水蓝天也做了很多，大家看到我们开车的时候可以躲避拥堵，这样我们每年为大家节省出来很多的出行时间，我们达到了将近20亿个小时。相当于每天降低碳排放达到93吨，约为为320棵大树一天的碳吸收量。

　　我们在公共出行方面，在公交、骑行、步行导航都达到了165亿次，真正做到我们的绿色出行。

　　主持人：对，这个我了解，一般我用高德的时候，在等公交车的时候还能看到公交车还有几站。

　　周挺峰：对，我们有实时公交的功能，大家可以看到，附近的实时公交，还有几站都可以看得到。

　　邓羽：我觉得高德最牛的就是日常，比如说我们开车的时候走到那儿以后，你会实时看到哪个点会不会有拥堵，而且特别准确。基本上规划的时间都是没有问题的，我也是高德的一个粉丝。

　　周挺峰：非常感谢！

　　主持人：接下来“口碑优选，点亮高德”这个活动由经销商集团和社会综合汽修店更关注如何参与，接下来由CADA云数聚平台邓总给大家讲讲。

　　邓羽：行，汽车行业的朋友们，大家好！首先感谢大家观看“2020年中国汽车消费论坛——对话新生机”这样一个分论坛，下边我会为大家介绍一下，“口碑优选，点亮高德”这个活动的规则，参与的形式以及相应的一些要求和注意事项。

　　首先，我们这项活动面对的主体是我们现在的汽车服务门店，这里面既包含了4S店，包括社会连锁维修店，还有社会上独立售后，就是维修厂。这个活动是免费参与，因为是给大家提供了一个复工复产，快速的获客引流的，这样一个服务内容。

　　参与的方式，所有的门店如果要参与这项活动，需要在协会，就是中国汽车售后服务质量监测大数据平台上，就是我们可以看到这个网址，cadayun.com，登陆进去以后，我们门店在网站上进行门店基本信息注册，注册完以后工作人员进行审核，审核以后就给每家门店会生成一个专属的二维码，这个二维码我们店里面可以下载打印下来，然后由到店的这些车主扫码对我们本店的这种服务进行一个评价。当然门店在注册完以后，我们审核完门店的这些信息、提交的资料以后，我们会通过系统把这些店里面的数据直接对接给高德地图，在高德地图上就会生成每家门店的展示页面，并且是加V认证。这个是一个基础信息的展示。

　　这项活动参与，最终我们会有两项口碑优选店的内容，首先第一个就是“销售服务质量口碑优选店”，这个主要是针对我们4S店体系，因为4S店在卖车。还有一个，是“售后服务质量消费者口碑优选店”，这个就是我们所有的门店，包括4S店、社会连锁店和独立的修理厂都可以参与。是这样两项内容。

　　参与展示阶段，第一阶段就是我刚才提到，在CADA云数聚这个平台上注册完以后，基本上店里面的基础信息在高德地图上展示，这些展示的内容主要包含店里面的照片。所以咱们店在注册的时候，一定要找最好的精美的照片，把我们最好的形象给展示出来。当然这个店一般我们会要求，比如说店面、店头，比如说接待区、客休区，还有比如说车间这些内容，需要有照片的资料展示。

　　还有一个是我们的地理位置，包括电话、营业时间，以及相应的这些服务内容，都要把这些信息进行补充和完善。包括我们店里面，比如说还有一些简称，也需要在注册的时候进行填写，便于消费者在查询我们这些门店的时候，更便于搜索到我们这个门店。

　　这是第一个阶段，基础信息展示。

　　第二个信息，就是口碑优选店的展示，这个是门店需要通过三个月，就是到店客户对于本店服务质量的一个体现评价，才能达到这样一个标准。后面我会详细的介绍，如何去进行消费者评价这样一个工作开展。达到这个“口碑优选店”以后，同样会在高德地图上进行一个星标的展示，比如说达到“销售服务口碑优选店”，或者是“售后服务口碑优选店”，它都可以有相应的星标，包括我们店里面的这些优秀的服务质量内容，都会展示给消费者。其实说白了，我们想让消费者在选择门店、选择产品的时候，有一个参考依据，帮助我们消费者提供一些参考。其实这也是对于我们门店的服务形象、品牌形象提升有一定的帮助作用，作为一个宣传渠道。

　　第三个阶段，最近我们也在进高德地图周总这边对接关于给门店提供相应的营销工具，例如优惠券的功能，其实这项内容是真正为我们的门店进行导流的一个工具，这个内容我们会在每家门店的详情页里面，店里面可以把你的这些促销活动通过优惠券的形式给到高德这些用户，就是车主，通过这些车主浏览到你的页面，领取你的优惠券就有可能到你这家店进行服务。

　　这是我们三个基本阶段。

　　展示这块内容，就由周边您给我们屏幕前的这些观众介绍一下。

　　周挺峰：好的。我们现在主要在出行领域有很多生态合作，我们现在在出行服务里头，在做的充电桩、充电站地图，我们已经在五一的时候上线了，还有很多的优惠活动，大家也可以多使一使。我们已经做到整个业界遥遥领先的一个充电地图的数量。

　　同时可以展示我们的优惠价格，还有优惠多少钱，我们实时的一个动态的桩位数，还可以显示谁提供的资源，我们直接来完成这个扫码，直接付钱，然后安心直接用完就走，很方便的。

　　在汽车后市场和天猫养车，发放了很多洗车的优惠券，让大家真正得到了实惠。

　　后续我们会在汽车流通协会，更深入的合作以后，我们可以跟前面一样，做更多的东西来为用户、商户做更多的东西。

　　主持人：就是更精准一些。

　　周挺峰：对，更精准一些，没错。

　　邓羽：周总提一个问题，因为我今天看到给出行服务、后市场提供这些内容，是不是我们将来参与这个活动的门店，将来也会有同样的，比如说像刚才充电，前面可能会有企业的形象展示，比如说服务优惠的价格这些？

　　周挺峰：对，包括优惠券都可以。

　　邓羽：还有一个问题，上周有一个经销商集团的负责人也跟我联系，他就提到，说日常用高德地图的时候，一般都会输入这家店的店名，咱们车主其实有时候也是一样的，我想去哪儿肯定是搜索直接输出这家店，他也问到，像这种形式的话，我怎么知道哪些是“口碑优选店”呢？

　　周挺峰：其实你说到的，都是用户的一个精搜，他已经非常明确就要去这个地方，但是我们大多数用户是一个泛搜，比如我想吃饭，肯定搜一个餐饮、美食，比如我想去4S店可能就搜一个4S店去洗车，比如说您类似搜一下，比如说您搜一个洗车，或者是4S店？

　　邓羽：现在出现这个列表页面。

　　周挺峰：这个列表页，等于说我们在列表页会把您这些商户都标注出来，每家4S店在这儿，按照距离我们会排序，同时如果我们跟中国汽车流通协会合作的话，有一些口碑商户的话，我们会在这儿打上一些口碑的标，让用户能够很快的辨识到这是一个口碑商户。

　　主持人：就是更醒目一些。

　　周挺峰：对，更形象一些了。

　　邓羽：是不是像这样的，比如说我现在搜索某品牌4S店，我周边这个品牌的4S店都会出来，如果这家店比如在这上面是“口碑优选店”，就会在这个列表页上面进行一个展示。

　　周挺峰：对，我们会给它一个非常显著的标识，来证明它是我们的一个优选店。

　　邓羽：明白。这样的话，其实就能帮助门店增加车主搜索到或者是点击的一个概率？

　　周挺峰：对，没错，是这个意思。

　　同时我们可能还会在我们，比如说附近页上会做一些推荐，比如说一些比较优质的商户，还有评价比较好，值得我们用户去的这些店家，我们会做一些推荐，能让用户更好地找到他。

　　后续，比如说我们还有一些，我们现在在做的一些榜单，比如现在有餐厅的榜单，你看都非常漂亮。

　　邓羽：这是本周网红窜红，能不能窜红4S店或者是汽车服务门店呢？

　　周挺峰：没问题的，后续跟着我们合作，我们可能有更多的店的加入，这块不光是餐厅，还有4S店、有更好的洗车店，这些榜单我们都会把它加进去，推荐给用户，让用户有更多的选择，我们也希望更多通过中国汽车流通协会来给用户提供更多的内容。

　　邓羽：我看这上面，现在已经，比如说汽车服务4S店的入口，进去以后我们其实就可以直接搜索到周边这些门店，哪些是“口碑优选店”就可以直接星标展示了是吧？

　　周挺峰：是的。

　　邓羽：还有一个，比如说我们点击到这家店的详情页，这个店里的详情页会有什么特殊的符号，或者说这种展示，能给门店带来效果呢？

　　周挺峰：我们后续可能有一些服务，包括我们的售后，我们的服务的一些评价会在详情页会给用户做一个展示，让用户看的非常明白，毕竟我们这些数据更权威一些、更客观一些，对用户来讲是一个非常大的参考作用。

　　邓羽：OK。我还想了解一个问题，因为之前大概了解，高德的用户可能都得过亿，或者是几亿，这样一个体量。我们现在比如说给这些“口碑优选店”，现在参与“点亮高德”活动这些门店，他面对的有多少人群呢？或者说将来有多少用户能搜索到他？这是现在门店比较关注的，因为现在都关注怎么样能获得客流吗？

　　周挺峰：就像我前面说的，高德有超过4亿用户，我们有50%以上都是出行用户，其实每天在搜4S店、保养、维修、洗车、配件，关于车的这些服务的，大概有百万级的搜索量，这个搜索量还是很大的。

　　邓羽：这个基本上都是我们现在这些门店的潜在客户，所以大家一致要关注这个数值。

　　周挺峰：而且我们集中的年龄段也是30-49岁，是我们高德地图的一个主力军，这部分相对来说消费能力也好一些。

　　邓羽：其实我也是高德的用途，有些时候比如说搜周边餐饮或者是酒店，因为经常出差吗，也会去参考相应的评价，一个是地理位置对我合适不合适，再有相应的评价是怎么样的。其实对于汽车用户，我们车主来讲有时候也是比较困惑，当然我也面对过这种问题，比如我想做某项服务，比如说这个季节可能大家都在清洗空调，我想搜我家周边有没有什么好的清洗空调的，一打开这个列表，有的是有活动，价格可能还参差不齐，我也不知道哪家店靠谱，或者是哪家店服务好，哪家店是真才实料，所以这个事其实也是通过车主的评价对于我们每家店有一个精准的依据，将来作为汽车用户在选择门店的时候，其实我们也想通过高德这样一个车主服务平台，为广大的车主提供相应的选择门店、选择服务、选择产品的一个评价的依据、参考依据。

　　主持人：实际上消费者比方说买东西，京东或者是吃饭都会先去看看评价，然后再下手去买，有些东西也是优选的，或者是口碑优选的，他们去看一些好的评论，一般说差评比较多，这个价位再便宜他也不会去购买，其实这是咱们现在目前整体行业来说，包括消费者的一个消费心理。所以还有好多的经销商集团和门店也想问问邓总，我评上“口碑优选店”，是不是就持久下去了？是不是还需要继续再评价？再给解释解释。

　　邓羽：这个规则我一会儿详细介绍一下，大概介绍一下“口碑优选店”参与的一个规则，这里面我先说“销售服务口碑优选店”的参与规则，销售服务的“口碑优选店”只是针对于我们到店购车的这些客户群体，这是一个。第二我们要求达标73个月，每个月我们需要采集30个到店客户的有效评价样本，得分是要求满足今年1-6月份整个行业，汽车销售服务口碑指数这样一个分值的标准。满足这两项标准要求，就可以得到“销售服务口碑优选店”了，但是这个“口碑优选店”不是说我们拿到以后就一劳永逸了。其实从活动的目的来讲，我们希望更多的门店去参与，把自己最好的一面展示出来。再一个我们也希望店里面能够持续不断保持或者是提升你的服务质量，给你的客户带来更好的体验，你才能把客户留下来。这个展示期是一个长期的，这个店如果需要保持这个称号，你需要同样每个月还是有30个有效样本。当然我们也测算了一下，现在多数4S店基本上都能满足这个要求，因为我们购车客户每个月只有30个客户进行评价就可以了，这样平均每天只有1个客户。这样一个数值，不会给店里面带来特别大的工作量或者是压力。

　　再一个说一下“售后服务口碑优选店”的规则，“售后服务口碑优选店”跟“销售服务口碑优选店”是差不多，但是它面对的人群是到店维修和保养的车主，要求样本量是100个/月，得分是不低于2019年整个行业的售后服务质量口碑指数的分值。这里面我需要强调一下，这100个样本量，因为售后服务评价维度下面是分了五个模块：这里面分为服务顾问、服务质量、服务价格、服务时间和服务设施五个维度，这五个模块都是独立的，车主评价的时候可以选择一个，也可以选择多个，他选择完成每一个模块都是一个有效样本。所以一般我们也测算一下，因为这几年一直在监测这个数据，车主基本上会完成2-3个模块，而且一个模块基本上就用到2-3分钟时间，所以很简单。算下来，可能一个月也就是30-50个到店的售后保养的客户就够了，也不会给店里面带来特别大的压力。而且这里面我还需要强调一下，客户在扫码进行评价的时候，不需要填写任何个人信息，比如说手机号、身份证号、车牌号，店里面也有顾虑，说我们基盘客户信息流失了。同样，高德这边也都会做信息安全的保障，所以这个不需要店里或者是我们这些企业担心这方面的问题。

　　还有一个就是我需要强调的，同样拿到这个称号以后，希望大家持续不断地去提升你的质量，因为现在这个非常时期客户是我们的生存的根本，你把客户留下来，真的是比卖掉一辆车更重要。所以我们现在其实也是帮助大家，第一开源，开拓更多的获客的渠道。第二是帮助大家能够把我们现有的这些客户能够保持下来、留下来，这是我们生存的根本。这是一个。

　　在这里面我还需要强调一点的，就是关于采集的需要注意的要求，因为这个二维码是跟店里面的地理位置是绑定的，我们店里面如果把这个二维码，比如说分享到群里面或者是分享到朋友圈去进行扫码是不行的，因为分享出去以后，其实他扫码也扫不了，这样我们能保证，所有这些评价是来自于这家店。它跟现在比如说社会上一些其他方式的评价是不一样的，就是任何人都可以对你这家店、这家企业去评价，其实有些时候是不公平，为什么？因为他不一定你这家店的消费者，所以他也没体验过这家店的服务。我们只是针对到店接受服务的这些客户，他的真实体验评价。这是第一点。第二点，关于这个评价的一个周期，也是避免在这里面产生一些，比如说数据的失真，我们在评价的过程当中，每一个客户对于这个模块，就是销售或者是售后模块，半年之内只能评价一次，我们是通过设备来保证这样一个评价，因为我们也是集合车主到店的周期，不是说你天天都可以评。这样就不真实了。所以在这里也希望参与活动的这些企业或者是门店大家注意一下，这项规则。

　　还有在展示期间，如果受到重大质量投诉，比如说在媒体上曝光，或者说我们通过各种渠道获知，就会马上取消你这家“口碑优选店”的星标展示或者是资格，所以在这里大家也注意一下。比如筛在展示期我们的样本量或者得分低于相应的标准和要求，需要重新进入一个达标期，所以这个我希望大家达到这个标准以后持续不断保持，给你的客户、给我们这些车主提供更好的服务。

　　这是我们现在的一个主要目的。

　　最后我这里也就少一下关于“口碑优选店”，在店里如何引导客户去扫码去评价，其实店里面之前我们也沟通过很多经销商集团，包括社会连锁企业，他们其实可能各种各样的二维码也比较多。

　　首先第一个我们“销售服务口碑优选店”和“售后服务口碑优选店”的扫码是同一个码，只是布的场景是不一样的。比如说参与“销售服务口碑优选店”把这个二维码可以放在销售展厅，或者说你销售了这种接待区或者说销售了休息区等等这些地方，甚至水吧。“售后服务口碑优选店”还是像以往一样，我们服务顾问比如说接待代、售后的休息区或者说售后的结算区等等都可以，这是静态的一种展示。更多我们希望店里面有人员工的主动引导，这样成功概率会比较高一些。像以往有些店比如说每天会派店里面的客服，每天到接待区或者说客休区，比如说车主在维修过程中，他没有视感，在客休区很无聊，我们的客服可能一二句话就引导他去进行一个扫码、一个评价，非常容易、非常简单。或者说我们服务顾问、销售顾问在服务完这个客户以后，找一个时间让客户对于这个店里面的服务进行评价，也是非常容易的。只要你把这个客户服务好，客户还是愿意配合你去干这件事情的。而且这个样本量也不会要求特别高，我们主要还是考虑店里面的人员配置、工作内容的安排，所以在这里主要还是这几项内容。

　　主持人：现在各个经销商包括4S店，都是传统的线下变成了线上，线上也是做了宣传，所以我们要跟高德合作也是为所有汽车服务商大力的宣传。但是通过邓总和周总的介绍，其实最根本的一点，一定要把自己的服务和质量做强，才能留住客户的心。

　　周挺峰：对，没错。

　　邓羽：其实我觉得高德地图真的是一个，对于我们这些服务门店很好的一个宣传、展示以及获客的出口，因为高德用户基本上都是车主。

　　周挺峰：我们也希望这些商户能够通过流通协会，我们把这些真正有价值的东西拿给用户，我们也希望给商户在线上赋能，实现真正的高效的流转。

　　主持人：同时也是给消费者一个很好的依据。

　　周挺峰：对。

　　邓羽：其实这也是一个相互的，我们也希望我们这些服务企业，你提供更优秀的服务更有价值的产品，甚至比如更实惠的这些服务内容，给到高德这些客户。当然高德这些车主，也是我们现在主要面对的车主人群，或者说我们潜在的客户。

　　主持人：潜在的一个大基盘。

　　邓羽：对，也希望我们这些服务企业能够紧紧抓住这个机会，然后通过这些活动，通过高德这个平台，能够把我们这个服务做好，把我们的客户吸引进来。最后还是我们说的，你得用自己的口碑为自己进行导流，建立自己的私域流量池。对吧？

　　周挺峰：是的。

　　主持人：没错、没错。

　　中国汽车流通协会和CADA云数聚平台和联手高德地图在今后汽车服务行业当中，我们也想为所有的这些服务商进行一个全面的升级，今后也是用最好的口碑去导流自己的用户，锁定客户，同时也是为自己的营利进行自己的服务。

　　邓羽：当然我们也希望高德这边多提供一些，比如说服务内容，给我们这些服务企业多进行宣传、多进行获客导流的服务内容。

　　周挺峰：对，我们也希望拿到更多的更权威的更有价值的数据，来为用户提供更有利的一个决策，更有决策价值的信息。

　　主持人：好，感谢二位。谢谢！