北京市万思恒律师事务所合伙人、律师 李菡

        消费者在“三包”过程中须明确基本步骤与知识

        关于汽车“三包”，需要提醒消费者的是，如果条件允许，应该尽量去主机厂与经销商指定的、认可的、有专业认证与资质的修理厂家进行维修、保养，如果在“非官网”的维修点造成的问题，除非消费者可以拿出确凿的证据，证明不是因为修车出现的问题，而是产品本身存在质量问题，在这样的情况下，经销商与主机厂才会承担责任。

       很多消费者在维权过程中遇到过这样的问题，认为我找到某家检测机构给出了检测结果，证明车本身存在质量问题，但经销商与主机厂对这个结果并不认可。这个问题应该这样理解：就汽车产品本身是否存在质量问题，经销商有疑问、不予以配合或不愿解决问题，消费者可以提起仲裁，也可以去法院诉讼。到时，消费者手中即使有此前所谓第三方检测机构给出的检测结果，也只能作为一方的证据，而不能作为本案的判定依据。法院需要根据原被告双方都同意的第三或是官方检测机构进行检测，如果原被告双方任何一方提出反对，那么法院就要指定在法院名录上有权做此项鉴定的机构去鉴定，出鉴定结论。该结论将作为法院最后判案的参考证据。所以，单方去鉴定、鉴定结果并不能等于最后判定汽车产品是否存在质量问题、主机厂与经销商是否要承担相应法律责任的直接依据。
 
        中国汽车流通协会副秘书长 罗磊

         “三包”倒逼4S店提高服务质量

        以往，在汽车出现问题时，消费者为了维权可能采取堵门、甚至砸店等过度维权方式对待经销商，虽然这是极个别的，不是主流，但这种现象确实存在；另外，经销商在面对厂家时，是弱势群体，厂家说了算。对待这些情况，“三包”出台后责任已经划分得很明确了：什么条件应该退，什么条件应该换，什么条件应该修，责任非常清楚，不会出现以往消费者要退车，厂家方面置若罔闻，最后只能经销商买单的情况。可以说，“三包”的出台，既维护了消费者的合法利益，也让中国汽车销售市场“有法可依”。

　　需要指出的是，不是说责任明确了，经销商就可以置消费者于不顾。消费者买车不是为了投诉，是为了使用。所以，本着对消费者负责任的原则，无论是产品质量本身的问题，还是在维修检测过程中发现了问题，经销商要做到不推诿，不要因为“三包”中的某几条条款的规定就推卸责任、踢皮球，而是要以平和的心态善待问题，本着解决问题的态度接受这种纠纷。

         更重要的是，“三包”的推出，要求经销商要提高服务能力——实际案例中，很多投诉可能是由于服务质量引发的，因为在排除故障的过程中，部分4S店维修人员并没有找到症结所在。比如发动机熄火，可能是由于多种原因造成，如果维修人员仅仅只进行简单维修，并没有解决问题，就会造成消费者不满。特别是保修期之外的维修，消费者不满程度会增加——本来可以一次修好的问题，要反反复复花钱、浪费时间。所以，“三包”的出台，就是要倒逼4S店提高服务质量、提高工作人员的素质。
 
      《北京晨报》汽车周刊主编 周光军

        经销商应该有作为第一责任人的意识

        根据“三包”规定，经销商负第一责任，《新消法》中也明确提出产品质量问题消费者应该找经销商。所以不管和厂家之间订立过什么样的合同，经 销商在“三包”面前的责任是推不掉的。也就是说，在汽车流通的环节中，消费者从经销商那里买了车，钱交给了经销商，第一责任就是经销商。

　　但是，根据我们之前对于经销商的调查，不少经销商根本没有意识到“三包”跟自己有关系，只是把自己当作主机厂的销售商，更不清楚自己“第一责任人”的身份。其实，汽车产品在出现质量问题后，消费者面对的第一个环节，就是经销商，这个是很多经销商认识不足的。过往，很多经销商总觉得自己在面对主机厂时也是弱势群体，认为整车出现质量问题跟自己没有关系，仅仅是在消费者与主机厂之间两头受气。但“三包”出台后，已经明确将经销商作为第一责任人。