2013年10月1日，汽车“三包”正式实施。作为酝酿了8年之久的汽车领域内的“消费者保护条例”，从诞生之初，“三包”就受到社会各界的强烈关注，对于“三包”的解读诸见报端。

        实施半年，“三包”效果到底如何？外界对于“三包”存在的疑问应该如何理解？3·15消费者权益日之前，汽车商报独家专访国家质检总局质量管理司产品质量处处长巫小波与中国汽车流通协会副秘书长罗磊等专家学者，请他们来“答疑解惑”。
 
        国家质检总局质量管理司产品质量处处长 巫小波

        “三包”是为了保护“合法权益”

        需要明确的是，汽车三包规定出台是为了保护消费者的合法权益，不是说一小部分非法的、不理性的维权也要满足。“三包”中涉及到的修理、退换等行为是有条件的，满足条件消费者才可以享受到相关权益。可以说“三包”出台以后，因为有了相关依据，所以消费者普遍可以理性对待车辆出现的问题以及在问题出现后如何合理合法地维权。

　　但是，为了逃避“三包”中规定的一些责任，部分主机厂与经销商针对其中的部分条款，在其产品的保修保养手册中制定了强制条款，既“霸王条款”，比如不在品牌授权4S店内保养就不能享受“三包”政策等等。需要特别强调的是，这些“霸王条款”是质检总局及相关部门明令禁止的，在车辆出现问题后，消费者需要按照“三包”进行维权时，主机厂或经销商如果以此为借口免责，就属于违法行为。自去年年底至今年2月份，我们已经要求所有的主机厂将此前印在保修保养手册中的类似条款进行了逐步更正。

　　围绕“三包”，外界对于是否需要“第三方检测机构”一直在进行讨论。需要说明的是，“三包”出台后，实际上与此前有很大的区别，不是说所有的质量问题都是需要通过质量检验鉴定才可以发现，反过来说，有些质量问题也不是通过检验可以发现的，比如在行驶过程中出现的某些问题。由于检验过程涉及到复杂的汽车产品及相关零部件技术标准，目前一些所谓的第三方检验机构并不具备这种能力，往往不能对太多、太复杂的问题进行判断，如果“三包”中规定以此类检验机构的鉴定结果为标准，无疑是为消费者设置了非常不合理的门槛。更重要的是，主机厂与经销商很可能通过这些第三方检验机构的鉴定结果拒绝消费者的合理维权，将消费者置于更加弱势的地位。针对这种情况，“三包”中采取了措施，引入了“技术咨询”的方式——如果发现问题，在争议调解的过程中完全可以通过调解机构与技术咨询专家的客观判定解决问题，所以，消费者没有必要“舍近求远”，再去寻找所谓的第三方检验机构，避免更多的麻烦与弯路。

        不管站在谁的立场上，我认为，外界对于“三包”有疑问是正常的，但在遇到具体问题与争议时，在处理过程中不会出现太大的偏差。总体来说，在汽车“三包”的实施过程中，至今没有出现大的纷争与障碍，在主机厂、经销商与消费者的沟通中，还是比较容易达成一致的。未来，针对“三包”中某些没有涵盖到的问题，比如类似新能源汽车，这些是需要我们去完善的。
 
        北京市万思恒律师事务所合伙人、律师 李菡

        消费者在“三包”过程中须明确基本步骤与知识

        关于汽车“三包”，需要提醒消费者的是，如果条件允许，应该尽量去主机厂与经销商指定的、认可的、有专业认证与资质的修理厂家进行维修、保养，如果在“非官网”的维修点造成的问题，除非消费者可以拿出确凿的证据，证明不是因为修车出现的问题，而是产品本身存在质量问题，在这样的情况下，经销商与主机厂才会承担责任。

       很多消费者在维权过程中遇到过这样的问题，认为我找到某家检测机构给出了检测结果，证明车本身存在质量问题，但经销商与主机厂对这个结果并不认可。这个问题应该这样理解：就汽车产品本身是否存在质量问题，经销商有疑问、不予以配合或不愿解决问题，消费者可以提起仲裁，也可以去法院诉讼。到时，消费者手中即使有此前所谓第三方检测机构给出的检测结果，也只能作为一方的证据，而不能作为本案的判定依据。法院需要根据原被告双方都同意的第三或是官方检测机构进行检测，如果原被告双方任何一方提出反对，那么法院就要指定在法院名录上有权做此项鉴定的机构去鉴定，出鉴定结论。该结论将作为法院最后判案的参考证据。所以，单方去鉴定、鉴定结果并不能等于最后判定汽车产品是否存在质量问题、主机厂与经销商是否要承担相应法律责任的直接依据。
 
        中国汽车流通协会副秘书长 罗磊

         “三包”倒逼4S店提高服务质量

        以往，在汽车出现问题时，消费者为了维权可能采取堵门、甚至砸店等过度维权方式对待经销商，虽然这是极个别的，不是主流，但这种现象确实存在；另外，经销商在面对厂家时，是弱势群体，厂家说了算。对待这些情况，“三包”出台后责任已经划分得很明确了：什么条件应该退，什么条件应该换，什么条件应该修，责任非常清楚，不会出现以往消费者要退车，厂家方面置若罔闻，最后只能经销商买单的情况。可以说，“三包”的出台，既维护了消费者的合法利益，也让中国汽车销售市场“有法可依”。

　　需要指出的是，不是说责任明确了，经销商就可以置消费者于不顾。消费者买车不是为了投诉，是为了使用。所以，本着对消费者负责任的原则，无论是产品质量本身的问题，还是在维修检测过程中发现了问题，经销商要做到不推诿，不要因为“三包”中的某几条条款的规定就推卸责任、踢皮球，而是要以平和的心态善待问题，本着解决问题的态度接受这种纠纷。

         更重要的是，“三包”的推出，要求经销商要提高服务能力——实际案例中，很多投诉可能是由于服务质量引发的，因为在排除故障的过程中，部分4S店维修人员并没有找到症结所在。比如发动机熄火，可能是由于多种原因造成，如果维修人员仅仅只进行简单维修，并没有解决问题，就会造成消费者不满。特别是保修期之外的维修，消费者不满程度会增加——本来可以一次修好的问题，要反反复复花钱、浪费时间。所以，“三包”的出台，就是要倒逼4S店提高服务质量、提高工作人员的素质。
 
      《北京晨报》汽车周刊主编 周光军

        经销商应该有作为第一责任人的意识

        根据“三包”规定，经销商负第一责任，《新消法》中也明确提出产品质量问题消费者应该找经销商。所以不管和厂家之间订立过什么样的合同，经 销商在“三包”面前的责任是推不掉的。也就是说，在汽车流通的环节中，消费者从经销商那里买了车，钱交给了经销商，第一责任就是经销商。

　　但是，根据我们之前对于经销商的调查，不少经销商根本没有意识到“三包”跟自己有关系，只是把自己当作主机厂的销售商，更不清楚自己“第一责任人”的身份。其实，汽车产品在出现质量问题后，消费者面对的第一个环节，就是经销商，这个是很多经销商认识不足的。过往，很多经销商总觉得自己在面对主机厂时也是弱势群体，认为整车出现质量问题跟自己没有关系，仅仅是在消费者与主机厂之间两头受气。但“三包”出台后，已经明确将经销商作为第一责任人。

        从另一个层面讲，以“三包”为起点，消费者也要对自己的汽车产品更加重视。比如如果企业对某一时间段内生产的某款产品进行召回，消费者应该给予足够的重视，不要认为自己的车目前没有出现问题，就以麻烦为借口忽略召回信息。这样做的后果就是如果未来在召回期之外，汽车真的出了问题，就又需要去面对跟主机厂、经销商之间“扯皮”的过程，并且厂商很可能会以“我提出召回但你没有把车送回来”这样的理由为借口推脱责任。
 
       《北京娱乐信报》汽车版主编 孟京涛

        无论“三包”与否，企业都要自律

        我最近做了一道简单的算术题：3+1+5=9，就是“3·15”等于“旧”。为什么这么说？因为每年一到3·15，“三包”也好，召回也罢，我们讨论的话题总是那么几个。但是，需要注意的是，无论是“三包”还是召回条例，这些都是外围的因素，我想说的是，作为媒体，应该有义务倡导、督促厂家自主、自觉地维护消费者的权益，换句话说，企业要有自律。

　　中国汽车市场上，关于如何保障消费者的合法权益，很多企业可以说是“没底线”的：为什么一款有质量问题的汽车产品在国外就可以召回、零部件产品可以停产，在中国就可以不召回、就可以继续生产？造成这些问题的原因大家也都心知肚明。过往，很多厂家与经销商在面对维权的消费者时，不仅不给予明确的解决问题的办法，还处处推脱，通过各种各样的话术向消费者传递一个信息：国家没有明确规定就可以置之不理，从而将矛盾与外界关注的视线转嫁。

　　虽然去年10月“三包”出台让很多人认为政策层面对于企业行为有了制约，但我们依然可以从不同渠道、尤其大小车展上，看到针对不同品牌的消费者的维权行为，而这些消费者中，很大一部分至今并没有得到答复。这说明什么？从另一个角度发问，“三包”对于企业的产品质量与服务的制约力度到底有多大，这是需要质疑的。也就是说，无论外围有什么样的政策、法规来制约企业，企业依然需要自律：如何对待自己的品牌、如何对待自己的产品、如何服务于消费者，这才是关键，即便是没有任何的法律法规，也应该解决产品质量的问题，这是最基本的。如果不自律，对于品牌与销量上带来的负面影响早晚有一天会爆发。

       （作者：宋文豪）