天津港“8·12”特别重大火灾爆炸事故至今已过去一周的时间，其造成的人员伤亡及直接经济损失震惊全国。而远在山东青岛西海岸新区的青岛瑞铂汽车销售服务有限公司，在三年前也经历了一场突如其来的巨大灾难。

　　一次灾难收获两个财富

　　2012年9月15日，一位徐姓车主的银白色凯美瑞放在青岛广汽丰田瑞铂店进行保养，却没想到一群来路不明的人将其车辆烧毁了，而这却仅仅是冰山一角。据记者查阅资料显示，当日，青岛西海岸新区(原黄岛区)发生针对日本政府非法“购岛”的游行示威活动，情绪失控的示威者将位于青岛市黄岛开发区江山中路的广汽丰田瑞铂4S店作为泄愤对象，将其店面、维修车间、员工宿舍和93台车辆一并烧毁，其中包括17位客户在店内保养维修的车辆。这次事故造成全店综合损失约5000万元。

　　而这对一家经营不到2年的4S店来说，可谓是大难临头。“其他经销商也有在这次大规模示威活动中受到冲击的，但没有我们这么严重，我们店连库存带经营场所全部化为灰烬，是全国范围内损失最大的一家4S店。”青岛瑞铂汽车销售服务有限公司总经理陈晓晖说，“顾客到店做保养，车子出了任何问题，我们都责无旁贷。什么是‘顾客第一’，就是越到危急的时候，越要优先保障顾客的利益。顾客的支持与信赖是我们最大的财富。”

青岛瑞铂汽车销售服务有限公司总经理陈晓晖

　　事件发生后，遭受重创的瑞铂店已经无法正常经营，后续索赔和维护工作繁重，说这是“生死存亡之际”毫不过分。就在这种情况下，瑞铂店顶住压力，迅速研究受损车辆车主的维权问题，并第一时间安抚车主。随后，在厂家的大力支持下，瑞铂店出资为受损车主提供全部新车补偿，确保客户“0损失”。一个月以后，青岛广汽丰田瑞铂店已经为其中15位车主免费置换新车，另2名车主由保险公司给予了全额赔偿。事后，徐姓车主在其微博上发表了这样一段话：“今天，终于拿到瑞铂店还给我的新车，总算放下心头大石，再次感谢@瑞铂开发区广汽丰田店，向你们致敬!”

　　谈到此次事件，陈晓晖表情凝重，他说：“这次灾难让我很难忘记，所幸没有造成人员伤亡。我们这个店在2012年9月被烧毁，到2013年8月在原址重新建好，用了1年的时间。这1年里，我们无法经营，之前所有的客户可能都会流失掉，这种无形的损失可能要比直接经济损失更大。而就在新店重新建好之后，我发现我周围的同事，他们的工作态度比以前更加积极了。有很多人都在讲，特别后悔在没有发生这次灾难之前，这项工作还没做、那项工作还没做……很多事情不能重来，但这次，有机会重新来过，经历过那次灾难的老员工们，他们每个人现在都能够做到活在当下、珍惜每一天、兢兢业业地把每一天的工作做好!同时，他们对公司、对品牌、对集团的感情也更加深厚。因为在苦难当中，我们一起坚持过、团结过。这对于一般人来讲，这些是体会不到的。这次事件对公司来说是灾难，而对我们这个团队来说，也算是一笔宝贵的财富。

　　因地制宜方能摸清门道

　　目前，青岛瑞铂汽车销售服务有限公司在青岛市已经小名气。经过5年的经营，其累计销售车辆超过3000台，售后维修累计达到9000多台次。能够取得这样的成绩，凭借的绝不是此前的“因祸得福”，而更多的是陈晓晖在营销方面的建树。

　　黄岛区隶属山东省青岛市，地处山东半岛东南隅、胶州湾南畔。2014年6月，国务院批复同意设立青岛西海岸新区。而黄岛区的历史并不长，其前身就是个小渔村，顶多属于乡镇规模，且工业基础十分薄弱。随着经济建设步伐的加快，渔业、旅游业促使当地居民的腰包鼓了起来，昔日的渔民、村民变成了今日的市民。“作为原住民，他们是有一定购买能力的。像这部分人群，我们制定的策略是像对待二三线城市人群的方法来应对。”陈晓晖对记者说。

　　经过陈晓晖团队的调查发现，这个地区的“新市民”都已经在这居住了几十年甚至几辈子，他们更看重的是口碑。而如何提高4S店的口碑、如何提高产品口碑，如何提升本地客户的满意度，成了摆在陈晓晖面前急需解决的问题。

　　陈晓晖的团队通过对客户进店、选车、购车这几个阶段进行观察、分析以及问卷调查等方式总结并提炼出了几个特别能提高客户情绪的兴奋点。其中最让客户感到开心的就是交车环节。据了解，有的店由于着急做生意，因此在交车环节方面做的就不太好，比较匆忙，但对客户来讲，交车是最重要的一个环节，这个时候，4S店如果能够相应地多做一些关怀的话，对提升客户满意度非常有帮助。

　　陈晓晖笑着对记者说：“在交车仪式上，所有的工作人员都到展厅里面去，并举着‘恭祝’的牌子。同时，我们店给客户买了冷焰火，并由客户点燃，这样有一种很隆重的仪式感。买车本身是一件开心的事，而看到这么多人为我买车而送上祝福，客户会觉得特别受重视。自从这项活动推出以来，客户对我们店的满意度提高很多。特别是有的客户会带朋友来，这对他朋友也是一种影响。所有参加过我们这项活动的客户对这个环节都非常满意，大家对此评价都很高。”

　　只有“结盟”才能做大

　　“尽管黄岛区已经变成了青岛西海岸新区，发展也是日新月异。但就目前情况看，其与大城市相比这里依旧偏僻，常住人口也才只有60万人。因此，我们只有把网络营销做好，才有可能从别人手里多抢一些订单。”陈晓晖说。

　　自从黄岛区转变成青岛西海岸新区以后，这里便涌入了大量“淘金”的年轻人，他们来自不同地方，且以80、90后为主，他们爱上网，其购买力也不弱。面对这样一股强大的新生力量，陈晓晖自然不会错过，并且要好好谋划一番。陈晓晖说：“我们很早就推出了‘微营销’，就是靠微信来做营销，这是一种成本低廉的营销推广方式。我们把黄岛区域内愿意做‘微营销’的商家组织起来，最后组建了一个微信联盟，并规定在每周四大家共同推对方的营销信息。比如，有一个自行车俱乐部，他的微信粉丝目前是2000人，而我们店的微信粉丝也是2000人，如果我们互相推送，那么我们的传播效果就会加倍，传播所覆盖的人群从2000人就变成了4000人。”据了解，目前这个微信联盟的粉丝数占黄岛常住人口的六分之一，达到10万人。而联盟中的商户也是来自各行各业，如景区、餐厅、酒吧、婚庆等行业，其中还不乏一些有实力的房地产公司和一些知名企业，如苏宁电器等。

　　“以‘结盟’的方式进行‘微营销’，从推广面来讲，增加了很多，一些大公司的固有客户和我们的目标受众是基本重合的，比如房地产公司。而只要能够达到10万这样一个粉丝规模，‘微营销’成本几乎为零。”陈晓晖说。

　　通过陈晓晖的创新实践，青岛瑞铂汽车销售服务有限公司从去年下半年开始，线上订单都维持在一个较高的水平，其线上月销量可以占到月总销量的20%左右。