在近日召开的2016 第六届 AUTOHAUS CHINA上海国际汽车经销商峰会上，J.D Power 亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士指出，售后服务部门已经成为经销商越来越重要的收入来源，然而，售后服务的利润在经销商所获利润中的占比却逐年收窄。究其原因，一方面是由于汽车产品质量逐年上升，提倡“以养代修”的理念令车辆的修理需求逐渐减少;另一方面，互联网令信息透明化，压缩了零部件销售的利润。根据J.D. Power的统计数据，2013年售后服务及零部件销售为经销商所带来的利润占比为66%，到了2015年这一比例则降至47%。

　　4S店则面临着客户流失日益严重的危机，J.D. Power的研究发现，车主用车时间越长，选择非授权店的比例更高。市场上的非授权店发生了质与量的变化，其专业性、维修速度和经验方面都有了很大的提升。那么，针对这些挑战，经销商可以采取哪些行之有效的解决方法?梅松林认为，可以从服务前置/易使用的预约系统、服务顾问的专业性、店内服务体验、交车效率四方面入手，对于提高车主满意度至关重要。

　　针对经销商提升上述四个方面的需求，创新的数字化解决方案应运而生。英科迪(北京)信息技术有限公司总经理徐波表示，店内体验比价格更具价值，如果经销商能够全面整合服务系统，将服务产能利用最大化，客户也将更愿意为更佳的服务支付更多。选择智能管理系统，就能帮助经销商整合自身资源，为客户提供更好的服务体验。

　　相关数据显示，获得一位新客户的花费是维持一位现有客户的10倍，通用汽车曾进行过调查，其客户维系率每1%的增长在当年会转化为700万美元的服务产值，平均每家经销商将增收15万美元，而车主的体验则是维系车主关系的关键。未来经销商的服务将更加智能化，如果仍采用传统的“局域网式”的CRM(客户关系管理)系统，注定将落后于时代，无法跟上市场发展的脚步。智能的管理系统能够实现与外部系统的数据互通，挖掘更多潜客。当消费者的预约、推广信息的发布、订单的确认、维修进度的跟踪等都可以在线上甚至通过移动设备进行，智能系统所带来的服务体验提升将大大增强客户维系能力。

　　作为国内最大的经销商集团之一，庞大集团在售后服务方面进行探索之后，推出了自己的上门保养业务。虽然此前众多基于互联网模式的上门保养业务多数以失败告终，但庞大却有着自己的考量，并且充满信心。

　　庞大集团乘用车业务部副部长、庞大雨露汽车技术服务有限公司总经理于宏伟指出，之前的上门保养业务存在保障能力弱，服务人员素质参差不齐，盲目扩张网络等问题。不过，这些对于本身已经建立起强大线下售后网络的庞大而言都不是问题。

　　目前庞大已经在23城市开通了上门保养，在64个城市开通了到店保养。未来庞大还将建立以4s店平台为基础，以线上营销上门保养为手段，以连锁快修为补充的三维立体服务体系。

　　4S店在过去的十多年来一直依赖于新车销量的增长，售后服务则依靠厂家的体系，而这套体系随着市场环境、国家政策的变化发生了改变。在这一背景下诞生的“庞大养车”上门保养服务，确实是一种服务模式的创新，它可以弥补4S店服务范围小、时间成本高等不足。更重要的是，它可以通过这一全新的渠道来挽回4S店所流失的客户。