我们百家4S店饭堂和厕所大调查终于出炉,说实话累坏了不少新快报汽车同仁,但也颇为这样一个有战斗力的团队自豪。想必也有人会反诘:“4S店就是卖车的,免费午餐有那么重要么?不就是个厕所,要不要小题大做?” 

        还真是要小题大做,因为4S店并不只是卖车的,它卖的是品牌。有50多万元的B级车,也有10多万元的B级车,价格差距凭什么这么大?很多人都会说品牌不同,那你有想过品牌背后是什么不同?是什么导致了品牌溢价的不同?

        还真就是对细节的较真精神创造了这样的品牌差异。前不久作为华南唯一一家媒体代表,我探访了奥迪在佛山的新工厂。工程师让我们踩在两块不同的全车坐垫上,问是否能感觉到差别之处。我就是觉得一个稍硬一点,一个稍软一点,并不觉得这有什么值得探讨的。但是在奥迪工程师的眼里并非如此,他们会测试哪种硬度给人的安全感最恰到好处。

        对细节苛求如此,这才成就了品牌的魅力。对免费午餐和厕所的要求也一样,一个对品牌形象非常珍惜的车企,怎么可能对这些细节熟视无睹,让其无形中玷污了自己的百年品牌形象呢?

        免费午餐不是请客吃饭这么简单。如果只是请客吃饭,那还真不需要这么较真,因为往往适得其反。这种场面记者也经历过,某一年参加东风标致408的“大容合”万人联欢活动,东风标致把珠三角的很多车主都拉到了深圳锦绣中华一起玩,给我的感觉就是参加了价值百元的深圳锦绣中华一日游,熙熙攘攘吃着旅游团围餐,各自游园各自玩。这样的请客吃饭就是简单地派福利,而不是通过午餐等服务细节打动人,这就是卖车和做品牌的差别。

        免费午餐的细节是什么?那就是到了正午无需客户开口,你就应该主动留客户吃个便饭;那就是在客户喝完汤时,轻声问一句:“需要加汤吗?”;那就是在客户感觉口味太淡时,递上一瓶辣椒酱。还记得海底捞告诉员工提供高满意度服务的秘诀,那就是“把每一个客户都当做自己的家里人”,像上面举的三个例子,如果是面对你的一个家人,我觉得任何人都会想到要这样做,留他吃个便饭,帮忙加汤拿佐料,不是再简单和正常不过的事情吗?