今年的厕所调查和午餐调查都告一段落了。有人说,这个调查“挺无聊的”,3·15,难道不是车的质量问题更值得关注吗?

        我想说,车的质量问题当然值得关注,不过那也是需要关注的“之一”,况且很多机构、媒体、消费者也在进行着各种调查。但另一方面,厕所和午餐调查一点也不“无聊”,因为它们的结果直接反映出了服务。

        而我们所能得到的服务也直接影响着我们的心情。这和汽车质量某些方面类似,层出不穷的小问题,会让你觉得自己没有眼光,怎么选了这么一辆车而感到懊悔,但如果你一年两次走进4S店进行保养或者维修时,他们提供的服务让你并没有感觉到自己是受到重视和尊重的客户, 你的心情也会一样糟糕。这就是4S店服务的价值。这也是你购买一款车的时候,你所付的几十万里,包含的价值。

        当我走进奔驰某个4S店的洗手间时,我觉得自己就好像是走进了五星级酒店一样。五星级酒店极尽奢华舒适的一切让你立刻觉得自己的身份有了某种改变,得到了“提升”,那就是服务带给我们的快感——而这间奔驰4S店的洗手间,感应式洗手龙头,感应式冲水马桶,自动更换垫圈,还有包装高档的洗手液、护手霜,甚至还有清洗眼镜的超声清洁仪、免费眼镜布,这一切都让我感觉很舒服。当然,如果你购买了奔驰的汽车,那么你每一次都进店里保养的时候,你都能享受到这样的感觉,尽管只是去个洗手间,也会带给你片刻的欢乐。

        我们都知道,大部分豪华品牌4S店都会给维修客户提供免费午餐,很多的合资品牌和自主品牌也会这样做。实际上,每个维修客户一次在店里要付出的工时费都达到数百元,一个成本十元多的快餐对于经销商来说,倒也不算很大的支出。羊毛还是出在羊身上。但是我们也会看到,有的店是给客户安排了丰盛的午餐,而有的店,给客户在食堂打来的盒饭不但是冷的,还分量奇少,压根吃不饱。

        其实经销商老板们都知道,大多数的利润来源于售后,而不是卖车。对于一个客户来说,他可以选择去任何一个同一品牌的4S店保养他的车,他也可以去路边的修车档。但他的选择不是完全取决于价格,至少对于很多人来说,他们更注重感受和体验。一个虽然不那么豪华,但是准备了一次性马桶垫的洗手间,里面贴心地放了梳子还有护手霜;一份分量足并且味道也不错的午餐,餐后有人收拾走餐盘并且还有服务人员为你端来一份水果。这样的服务花不了多少钱,却能得到客户的心。

        这就是我们调查的意义。