消费者期待和品牌经销商提供的服务之间到底有哪些不匹配呢？看看这些解决方案

　　消费者对经销商售后服务的不满由来已久。

　　在中国新车销售呈井喷式增长的时候，这种不满被掩藏了，不为人瞩目。

　　2011年伊始，中国乘用车市场逐渐回归常态，新车销量增速趋缓，由两位数下降到个位数，新品牌、新车型不断问世，市场竞争不断加剧，经销商在销售端的利润被不断压缩，经销商和消费者的矛盾也被放到显微镜下。

　　作为汽车后市场中的重要一环，售后服务对于车企的口碑传播及提升客户忠诚度意义重大。面对消费者对经销商的诸多不满与抱怨，厂家如何才能理清脉络，按轻重缓急分步骤推进下一步工作？

　　准确把握消费者需求，无疑是一切工作的出发点。为了更好地应对市场变化和需求，更好地向用户提供售后服务，诸多厂商愈发重视售后服务，并对现有流程全面进行优化。

　　那么，消费者期待和品牌经销商提供的服务之间到底有哪些不匹配呢？以下是TNS新华信针对经销商服务重塑的最新研究发现：

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　　专业度与透明度不匹配

　　消费者的抱怨很多，经常听到的（但不局限于）：

　　“为什么我预约了，来了之后仍旧要排队？”

　　“等那么久！是不是根本就没有师傅帮我做呀？”

　　“哦，你说换就换啊，怎么证明？

　　“钱，钱，还是钱！谁给解释一下工时费单价是怎么如何制定的，几个工时又是谁确定的？”

　　“你们那个师傅行不行呀，连个机油都换不好？”

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　　以上对话不难看出，消费者对经销商的不信任感已达到极致，恨不得亲身参与并监督整个过程。

　　既然这么不信任，那为什么还要回到经销商门店来做保养呢？消费者一脸不情愿地表示，虽然都存在问题，但经销商毕竟是专门做这个品牌的，厂家给过专门的培训，技术会好一点。

　　不难发现，消费者的信任感建立的两个重要点：专业度及透明度。

　　专业度方面，消费者认可经销商，认为他们优于其他业态的竞争对手；但在透明度方面，包括价格、作业质量、零件更换等方面的透明度，消费者是不满意的。能否加强透明度，让消费者建立信任感，是消费者能否持续进店的关键因素。

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　　更在意经销商的软实力

　　在我们的研究过程中，消费者还提到经销商门店具有的其他业态门店不具备的先天优势：舒适整洁的休息环境，贴心的服务餐食，以及不定期的汽车养护知识分享。

　　虽然也有部分消费者抱怨餐食质量不高、饮料种类偏少等，但是相对其他业态如路边快修店相比，经销商门店的供给还是令人满意的，试想烈日炎炎的夏季，以及冷风潇潇的冬季，你更愿意去哪儿？

　　相比硬件优势，消费者更在意经销商的软实力：

　　“能不能定期举办一些用车知识的分享会，让我们多了解一些与车相关的知识？”

　　“能不能开设驾驶课堂？（那个）比较有意思。”

　　“就像私人管家一样，一些用车提醒啊，到了夏天有什么要注意的，天气转凉又有什么要注意的。”

　　这些都是经销商门店具备的优势，如果强化这些优势和特点，提供针对性的安排，满足现阶段消费者对于用车养车知识的需求，以及在等待汽车维修保养的间隙如何设计安排活动，让消费者化无聊为充实增值的体验，是经销商门店需要思考的功课。

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　　触点内容与风格保持一致

　　面向未来，经销商还需要突出品牌的特色和个性。

　　几乎每一个品牌都在宣传自己的个性和定位，但对消费者而言，林林总总的经销商门店对他们而言，更多的只是似曾相识的感觉 ——一样的透明玻璃建筑，一样的陈列展车区域，一样的休息等待区域，一样的作业车间区域，以及偶尔竖起的横幅、立起的告示板，以及措辞相似的广告促销……

　　电视广告里彰显的鲜明个性及品牌特色去了哪里？说好的触点内容和风格的一致性呢？

　　满大街汽车跑，很少会有人把JEEP和大众混为一谈；同为德系豪车，宝马与奔驰的车主们追求的品牌联结和维系也不尽相同。很多品牌都在组织自驾团、车友会，希望借此机会维系品牌和车主的情感，引起共鸣。但每个品牌都能成功把这些活动和品牌特色联系起来，形成真正意义上的触点链条吗？

　　综合以上三点，经销商门店亟需在服务流程中加强透明度，提升消费者的信任感，并在此基础上有针对性地向消费者提供他们感兴趣的分享/课程等，使消费者体验更为充实，最后，突出品牌特色和个性，强化品牌触点，提升消费者口碑和忠诚度。