（V讯网 崔浩凯 北京报道）7月31日，J.D. Power （君迪）在北京举办了2018中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）新闻发布会，会上公布了2018汽车售后服务满意度排名，其中豪华品牌中奥迪以774分位列第一；主流车细分市场的售后的第一则为长安福特，分数为737分。值得一提的是，在排名前十的主流车细分市场中有三个自主品牌，分别为荣威（720分）、吉利（719）与北汽绅宝（715）。不难看出，自主品牌的售后服务正在努力向前追赶，与合资品牌的分差正在逐渐减小。

  同时，根据会上提供的数据可以看出，中国车主在电气化、智能化、网联化、电气化的汽车“新四化”普及的今天，对于售后的数字化也十分看重，研究表明，服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度，比服务顾问未使用平板电脑的车主满意度高出45分。平板电脑的用途包括：记录车主个人信息、查看车辆保养/维修记录、列出问题的具体细节以及获得费用估价等。虽然汽车经销商已努力尝试通过数字化服务来提升客户满意度以留住客户，但是它们在提供积极、友好的数字化体验方面还存在不足。
 

  会上J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰（Jacob George）表示：“毋庸置疑，今天这个时代，数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。数字化体验，不再只是‘加分项’，而是‘必需项’。经销商需要通过多种数字化渠道和触点更好地与客户互动。”

  根据数据显示，40%受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题，包括预约的条件不易达成（14%）、网站/应用软件不易使用（14%）和预约不到想要的时间（13%）。而且对于数字化渠道很多消费者也不买账，只有13%受访车主通过数字化渠道（包含主机厂和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台）预约车辆保养/维修，而大多数车主（59%）仍然选择电话预约。

  种种问题导致目前授权经销商正在不断流失客户和收益，数据显示最近一次去非授权服务站的车主中，有61%依然处于保修期，而这个比例在去年是54%。不仅如此，车主在授权经销商处支出的保养/维修费用从2017年的2,450元降至2018年的1,956元。

  除此之外，非授权服务站的客户满意度正在进一步提升。其便利、快捷、实惠以及不断提升的服务品质，正在逐步赢得消费者信任。与2017年相比，车主对街边非连锁快修快保服务站、汽车美容装潢店和零配件/轮胎零售服务店的满意度分别比上年提高0.67分、0.36分和0.28分（以10分计）。正如会上所说，授权经销商目前正在一个逆风期。

  目前的中国汽车市场正在趋于稳定，没有了前几年的高速增长，而“新四化”的普及与主要消费群体的更迭，是对于经销商售后的考验，数字化体验也是未来售后服务的发展趋势，更便捷，经销商需要扩大自己的数字化渠道，利用全新方式与客户进行更好的互动。