4月12日，由中国汽车后市场总会、寰球汽车集团、车人网共同主办的中国汽车售后服务大会在京召开。本届大会以“迎接互联网+的挑战”为主题，邀请行业专家、国内主要整车企业、售后服务企业、互联网020企业共同探讨汽车售后服务领域的互联网+话题。随着移动互联深入每个人的生活，公众的消费行为和习惯被大大改变，汽车售后服务领域的O2O创新模式也在不断涌现，整个行业正面临着转型升级。2015年，汽车售后服务业行业巨变初现，2016年，互联网+的挑战和机遇将进一步释放。

　　来自汽车汽车售后服务行业的权威专家以及相关领域的人士对中期汽车售后等领域进行了自己的独到见解。

　　以下是车人网主编王一的发言实录：

　　2015年度中国汽车产品及售后服务质量白皮书，我主要是从背景2011—2015年度的数据分享，从汽车行业的投诉概况及特点，车型质量问题分析，最终延伸到售后服务方面的发展趋势。

　　近几年，随着汽车越来越多地走进家庭，消费者结构大部分是针对于4S店、网点布局、互联网程度的不断优化，呈现越来越多的综合性的特点。这是一个简单的背景简介。

　　然后我给大家做一下车型投诉的分析，因为车人网目前在做的也主要是针对用户的反馈进行数据整合，同时与车厂做用户的分享与交流。从2015年度投诉的总量来看，占了比较大的一部分，它的数据量是115000多例，其中有效的投诉率是10万，有效占比是在93%。

　　统计显示投诉来自全国31个省份和直辖市，其中南方地区占主要部分。投诉车型的厂商属性统计，合资品牌投诉占比比较大，占63.4%，其中也证明了一点，就是今后的市场发展是合资车的比重会偏向于用户主导性的方向，自主品牌占比32.1%，与去年相比，合资跟进口品牌投诉量呈现一个上升的趋势。

　　从汽车售后投诉的特点来看，地域布局是以一二线城市为主，其中在四川、广东、广西、湖南、湖北这些地区投诉量也是占比比较大的。车型以紧凑型车还有SUV这种车型为主，其中自主车型的品牌投诉比占到32%，它的投诉问题还是在于车辆的硬件问题还有售后服务方面。

　　整车的质量问题，大部分投诉在车身的附件方面，还有发动机、变速器，这三类统计占了这几年，2013—2015年整体的较大比重。大家可以看一下，从车身附件来看，占比在32%，发动机投诉占比在24%，还有变速器占在18%。

　　车身附件、发动机、变速器的投诉依然占据高位，制动和转向系统也有一个增幅的趋势。其中在车身附件方面，发动机的异响和制动占主要的地位，变速器方面，发动机的转向和方向盘抖动、异响也占了一部分，其中大部分的投诉都是针对于4S店的反馈，没有给到用户一个及时的说明和反馈的效果，最终的结果落到用户投诉方面。

　　从车辆的质量方面来说，车身附件电器投诉呈一个上升的趋势。其中空调系统、门窗故障、车身一些硬性的质量问题占据主要的投诉比，其中接近占比是35%。

　　还有售后服务问题，其中，在售后服务人员的态度上面，还有人员的技术，服务的费用方面，这是占比比较大的。随着汽车市场和汽车用户的心理逐渐成熟度，他对汽车售后服务的服务质量上升到一个比较重视的程度，在服务过程中也会出现跟这个技师更多的一种交流，而不是说我简单的去维修、保养，他更多的是希望得到4S店或者维修保养用户的认可，或者说与技师的交流。

　　还有，从用户投诉的反馈情况来看，汽车用户大部分主要还是集中在维修保养过程中的，但是目前来看，大部分的投诉反馈还是比较理性，用户针对你这个车辆的质量问题，还是针对维修，召回，这部分做一个主要的心理认同。大家都希望我自己的产品也好，还是说我所做的车辆，他能够有一个及时性的反馈，真正能够解决我切身出现的问题，这个是用户比较关心的。

　　从整体上看，各项投诉虽然说是均衡发展，但是说明车主不仅要修好车，同时更对维修的时间效率等方面给予重视，他在用户服务方面会更加重视服务的质量问题。

　　我简单总结了一下用户投诉的一些困境。汽车三包的缺失，维权确实还处在一个发展的困难阶段，车辆故障维修还有反馈的问题是4S店与车主之间的沟通有待一个提升的过程。还有，就是在这些服务项目过程中，有一些项目的缺失，最后就是说售后服务对车主的认同感，以及互相的沟通会有所偏颇，或者说有所缺失。

　　最后，谈一下目前售后服务市场简单的发展趋势。其中做了一部分调研工作，就是针对现有的车型，简单谈了一个大家对这个售后服务有哪些需求，以及最终会呈现一个什么样的发展态势。

　　数据显示，在走访过程中，大部分用户都会考虑到4S店做直接的车辆保养，在保养的过程中，在保修期内的用户其中占比是89%，将近90%。过了保有期以外，大部分用户会选择到其他的授权店或者维修店去保养，呈现出这部分用户在很大程度上对4S店的维修保养不是特别认同。

　　从调查中显示，保外用户选择非授权经销店主要原因在价格方面，便利性还有维修的透明度，这三方面的数据是用户比较关注的。也就是说用户还是希望自己有一个良好的服务价格，还有服务的便利性，以及维修过程的透明度，这样对用户维修车辆能有一个自身的认同感，就是说我知道这个车在哪些方面可以有我自己的一个观点在里面。

　　从保内的情况来分析，经销商在保养、车辆检测、零部件这些方面有一个明显的优势。但是，在保外的情况下，经销商与各项需求，就是说从车辆检测、更换轮胎、钣金喷漆这种项目的服务，与路边摊或者4S店的服务基本上差距不是特别大，也就是说大部分的消费者还是汽车的客户，他会从车辆的检测、轮胎还有钣金，这种简单的最容易让受众价值有所展示的内容会直接考虑到维修连锁店去做他所需要的这项服务。

　　针对汽车售后服务发展趋势可以看出，受车辆保养政策的影响，用户对保养服务的参与程度依旧占据主要位置，还是希望自身能够参与到真正的保养服务其中。从不断的线下保养到目前的互联网汽车售后服务的便利性，用户对网络预约上门有了更多的兴趣，我们通过问卷调查也考虑到一部分，就是说有超过60%的受访者都了解过汽车这种网上的预约服务，同时有超过80%的受访者都愿意去尝试这种网络预约的服务，就是说线下的保养服务。

　　调研的数据还显示出保外用户对4S店体系客户流失比较严重，其中比例超过50%，其他维修连锁店抢夺4S店客户资源的优势在于功能体验方面，主要包括价格、便利性、可视化。此外，互联网的便利性也逐步成为客户预约保养的主要工具，其中最具话题性的服务就是上门洗车。

　　用户从售后保养的了解渠道上来看，他主要了解的渠道依旧是互联网以及新媒体这方面，其他从广播电台、报纸、杂志这些了解的方面还是比较少的。

　　最后有一个售后服务发展的趋势展望，希望在更多的媒体或者说这种4S店打造一个品牌的专业性，从众多行业讲求品牌化的今天，汽车售后服务行业无疑也会走上品牌华道路。技术支持、专业设备、完善的服务体系将成为品牌打造的基础。今后汽车售后服务行业发展的必然趋势将是以创造用户满意的服务理念，不断加强对管理人员的业务培训力度，以适应不断发展的市场需求。

　　第二点，售后政策的规范性，在汽车售后服务市场，除了企业自律以外，政府这只看得见的手也是非常必要的。

　　第三点，网络化服务要主动性。真正的服务要从保证用户的正常使用，通过服务给客户增加价值认同，售后服务的重点要以维护客户为主，目前已经有少数4S店开展了维护提醒服务，在以后的服务竞争中必将成为主旋律。谢谢！