2015年11月17日，以“汽车感官品质大解析”为主题的第三届中韩汽车产业发展研讨会在北京隆重召开。此次发展研讨会邀请来自国内相关行业协会、大学、研究咨询机构、主流媒体、汽车整车企业及经销商集团的代表和业内知名专家150余位嘉宾齐聚一堂，畅所欲言，深入剖析韩国现代汽车提升品质成功的经验，探讨中国自主品牌品质提升之路。

　　以下是J.D Power US 汽车品质事业部 副总裁  Renee Stephan发言实录：

　　在汽车质量这块的工作，我已经做了三十多年的时间，我在韩国还有很多中国的城市都开展过调查的工作。而且去见证消费者他期待的一个变化和提升，我觉得也是非常有兴趣的。

　　今天我会给大家来介绍一下我们发现的一些在业界消费者方面趋势的变化。同时给大家来去揭示一下跟技术相关的一些趋势。大家如果试想一下先进的技术，技术成为消费者体验的一部分，消费者对于技术的一个体验，他也是在转向汽车行业，同时对汽车消费者，他们日常的一个消费期待也有很大的一个改观。我们可以看到公司如果要在现今的市场取胜，必须了解这样的趋势。

　　在我开始之前，我想给大家来介绍一下我们J.D Power的理念，我们是希望能够成为消费者洞见非常可靠的来源，我们的目标也是需要来考察一下消费者的一些特征，我会给大家讲一下消费者的意见，不是我们J.D Power公司的意见，这个提到数据的力量。我们可以用这个消费者的声音通过这个声音的一个研究，去来更好地提升消费者的服务，所以这两块是紧密相关的。那今天我会给大家来介绍一下我们整个消费者购车跟用车的全体验，大家会提到这个质量的词，很多词，质量不仅仅是设计，设计这块，我们也是主要看产品的开发，产品的一个规划过程，怎么符合消费者的期待，然后第二阶段看人们购车的行为，是网上购车，还是到实体店去购车，我们也看这个销售的一些交易，销售交易数字的一个变化和它的一个组成，也会对于消费者他们用车的体验产生影响。然后第三阶段，我会给大家介绍一下，在用车的这个方面，他们的一个体验。而且不仅是新购车后的这个几个月，而且是长期的一个体验，我也会给大家在这个过程中，引证一些研究，有一些研究在国际层面，有一些在国内开展。在讲到技术的时候会说到美国的成果，我发现一个情况，不仅仅是美国的一个特有，我们看到在技术，他的一个变化，不仅仅是在国际内的，全球都有，所以我会讲到其中的一些研究。最有名的研究是IQS的研究，它是对于这个新购车用户的一个研究，那在美国跟中国这个口径稍微不同，美国是3个月，中国是购车后的两到六个月，我们可以看到，这是非常早的阶段，这是非常关键的阶段。还有一个APEL（音）的研究，他是考察消费者的满意度，今天我也会提到洗车可靠性和依存度的调查，主要是购车的这个三个里头可以看一下，这些车一个磨损、耗损，以及消费者的满意度，另外一个研究是今年刚刚在美国推出是叫司机互动用车体验的调查，主要看在车内车载的设备，跟司机之间的一个互动交互。在车载这块用的很多，我们需要理解人们用技术的一个体验，另外我们也会技术选择上的调查，主要看消费者在他们新够这个车里头，更想要哪样的技术和特点，为什么这些研究很重要，因为这些研究，他能够让这个汽车制造企业和销售的零售经销商能够更好地去来对产品进行有针对性的促销。在J.D Power会问消费者，你有什么标准呢？为什么买这个车，买车第一大理由是什么？我们可以看到，他们的一个反应第一位是质量。而且这个调查结果也是多年一直是这样的一个情况，所以质量一直是第一位的，另外也可以看到，就是之前的品牌的体验，汽车的这个外观也是这个标准，最重要还是品质。所以消费者他认定你如果没有品质的话，他第一次购车之后，第二次不会买你的车。

　　另外我们可以看到，还有可靠性的一个标准，可靠性就包括这个车是否会出故障。现在消费者对这个可靠性的标准和定义有一点不一样了。另外还有一个很重要的是，我们发现可靠性在这个IQS的这个研究里头，这个跟购买有关，而且对于未来的消费习惯和决定也会有影响的。如果他们现在购的这款车，他们出现问题比较多，那就不可能买同样的车款，同样牌子的车，我们也有一个研究，这个研究是考察多年的数据，我们看消费者对于用车方面是没有出现问题的。大概有一半的消费者他们会重新购置同样品牌的车。只有一半的人会买，这也是完全没有消费问题的。

　　如果有这个问题的话，实际上更低的这个比例会同样品牌购第二辆车，所以即使在这个投诉率的一个下降，一个百分点就能够给你带来几百万美元的损失，所以这个问题出现的不仅仅会影响消费者现在的一个体验，也会影响他对未来的一个购买决策。所以在制造在设计，如果你想要去保护你市场份额的话，你一定对这个品牌品质的维护非常上心。我们看一下相关的趋势，在过去几年，我们可以看到在美国，这个行业他是在不断改善的，大概是同比有3%的一个提升。基本上这是一个比较稳定的提升的比例。

　　在中国也是对IQS的研究做了改造，我们也考察更多动态的一些因素，我们今年第一版的成果也发布了，那给中国和美国做一个比较，我们可以看到中国的平均水平是PP100的标准，大概105，我们看到在行业里头有一些趋势，趋势指向了质量的一个提升，那在今年的研究里，我们也可以看到美国国内、欧洲和韩国的品牌实际上现在已经是超越了日本品牌，这指的是他们这个满意度的一个提升。这是我们第一次看到这样的一个趋势，在29年做同类研究的历史里头一直都是日本品牌，他是领先的，这是第一次出现日本品牌，是排位下降。

　　而且我们可以看到美国的这个国内也已经达到了跟日本同样的水平，然后欧洲也是超过了日本，我们可以看到今年十个日本品牌里头只有四个牌子是在今年出现了质量的一个提升。所以这种质量提升的一个情况的变化，它是显示了汽车方面技术的一个变化，以及消费者他们对于日本车，日系车现在有越来越多的一些抱怨。

　　那么你们可能觉得这只是美国的一个情况，实际上在中国我们也看到有类似的情况，我们看一下品牌的一个评分，这是最近的IQS中国做的一个研究，我们看到结果里头显示韩国的这个牌子又是遥遥领先，大概是80多的水平。平均水平是一百多，我们可以看到车也有分不同的品位，我们可以看到在奢侈品牌这块主流车和这个奢侈品这块都有出现很大的韩系车品质的提升，另外我们刚才讲到这个整个行业它是出现了提升，但是各个品牌之间有所差异，我们给大家来比较一下不同的品牌。这是美国的一些主流品牌，他质量的一个细分，另外中国在右边，我们可以看到保时捷在过去的10年里头，7年都是占第一位的，那中国我们看到保时捷也是占第一位的。

　　但是在美国最令人轰动的是起亚的提升，起亚是20PPH的一个提升值，它是这个行业里头在主流车款这块最大的一个跃升，我们可以看到他们提升的一些指标，主要是在导航、在这个车载的一些音响，还有车与车的沟通之间的指标上有提升，我们可以看到现代也是有同样的提升。现代在去年，在IQS跟APO（音）主流车的比较也是第一位，中国也是非常高第一位。

　　哪些因素推动了这种质量的提升和可靠性的提升，性能的提升，我们可以看一下，主要是这个汽车技术这块出现故障的问题，特别是在音响、娱乐、通讯和导航，我们把它缩写为ACEN这样的一个指标，我们看2013年的情况，大部分的这些品牌它们的指标是非常类似的，出现问题的几率还是比较高的，次品率还是比较高的。我们可以看到有非常大的一个分化，而且有比较大的一个韩系车的质量的一个提升，这是我们想要给大家揭示的第一点。

　　再来看一下新的车它们的一个渗透率以及相关的一些特色的普及率，我们认为这些新的特色在新车款里头会更多的普及，包括主流车和一些小型车，所以不仅仅是奢侈车才专有的，所以非主流的非高端的这些车牌、小型的车跟紧凑的车它们都会有更好的一些产品的特征，所以这不只是奢侈品车专有的一些配置，另外我们可以看到，就是触摸屏，触摸屏在导航这块现在已经非常普及，有一个很高程度的提升。另外还有其他技术的普及，防撞冲击，现在在机动车的技术方面也非常普及，还有语音识别，语音识别现在也是更多成为行业的一个规范，而且不仅仅是美国在推，我们可以看中国，中国也有一个10%的导航普及率的上升。还有语音识别也是有类似的提升率，所以不是一个国家特有的是很多国家都出现的一个共通的趋势。

　　再看一下消费者，他们提升的抱怨，都是跟这个技术有关的，这些问题还是随着时间推移比较稳定的，包括语音的识别，这个语音命令一直没法识别，或者误识别，基本每个品牌每个国家都有这个问题。第二个问题是蓝牙的配对，或者是配对不成功，或者说是配对老是断线，这种连接的问题。

　　第三个是导航，我们可以看到导航用的越来越普及，导航毕竟比较复杂的系统，所以有时候消费者在用导航的时候，要不导航错，要不导航完全不知道怎么用，觉得很失望。我们可以看到对于质量的一个定义也是在发生变化，我们回顾一下这个过去的一个变化，很有意思我们可以看到对于品质的这个定义是出现了一些调整，我们看过去20年，比较长的一个时间序列。质量它最早只是一个起差异化的因素，就是说我们来用品质区分最好的品牌和最差的品牌。那有一些可能会有三百PPM，有一些会有更低这样的一个投诉率，所以这个质量品质当时是一个差异化的因素，可以在广告宣传里头很好地进行使用，他们可以在这个基础上再来讲这个车的一个设计，车的一个外形。但是品质当时是非常重要的一个差异化因素。

　　然后我们到2008年、2012年这个时期，大家也体会到车的质量是整体提升，所以质量已经成为一个必须，而且是一个消费者的默许，消费者他认为你这个车买过来一定就要有这个过硬的品质。我们现在看到在质量的一个内涵方面也是又出现了新变化，这个消费者对于质量的一个认定，还包括汽车技术这块，越来越多的消费者跟我们讲，他们有一些关注，不仅仅是车的硬件，而是车的一些车载的软件。

　　所以我们车里头有这么多的功能，这些功能也成为消费者选车，来选车的标准，我们看一下过去IQS的研究成果，我们跟踪有这些品类的问题，有两个例外，我们可以看底下的两个，我们看到一个多媒体的问题和一个导航系统的问题。不是说这些系统不起作用了，是要让他们消费者觉得用起来非常简单易用，我们发现这种信息娱乐系统以及导航系统变得越来越复杂。导致消费者出现了一种软性的质量的问题，消费者描述为就说用起来对我来说非常不直觉，不知道怎么用，可能要刷好多的屏幕，然后才能去拉下这个菜单，然后才能拿到我要的这个东西。所以可能在这个开车的过程中，也会导致司机分心出现用车的安全问题。

　　我们看到可用性现在是在标准方面越来越提升，消费者也把可用性来作为一个他们的评估标准，不是说这个车或者说系统出问题的这个几率，而是说我怎么快地怎么容易地去用这个系统。跟这个相配备，我们还有一个趋势，那大家可能在北京也是非常熟悉的一个情况，就是说在车里头我们花的时间越来越长，大家如果看一下在行业里头的一些趋势变化的话，我这些讲的都是平均水平。大概每个司机在路上每天花的时间是三个小时，可能在北京、上海堵车比较多的地方，可能三小时还是已经算是比较乐观的一个估计。基本上现在消费者他们是非常珍惜自己的时间，他们希望能够高效利用自己的时间，能够在开车的过程中能够跟外界联系，能够被联系得到。

　　另外可能这个周末也会花两小时左右的时间在车里头，很多人还是喜欢开车，他们在开车过程中觉得比较的自如，而且能够觉得时间利用比较有效，所以他们会考虑到车里头时间的一个效率。另外刚才讲到车载的一些技术越来越发达，所以我们可以看到这个仪表盘上已经有越来越多的功能。现在再把消费者自己的一些设备带进来。比如说他们的智能手机，他们的IPAD，他们对这种体验非常习惯，他们在车里头也要一样用这个技术，所以在车里头，现在很多的车可以支持这种搭载式的一些设备。所以消费者的期待在变化，汽车品牌商他们现在也是在汽车方面引进了更多更复杂的一些功能，现在需要做减法去来把这样一种复杂性的降低，让他们的这种交互更加容易更加自如。

　　接下来我们再来看一下消费者他们在汽车方面的一个期待，我们现在给他们提供越来越多新功能，新技术，哪些是他们真正想要的，我们问消费者，你在车里头想要什么？哪些技术你觉得是你应该有的期待的，我们这个研究做了好几年的跟踪，我们里头跟踪了新生的一些技术，还有我们用了技术选择作为一个另外的辅助的研究。我们问汽车所有者，我们问你们在车里头想要什么，现在我们今年的研究里头列出来了59项的技术，有一些已经是成熟有一些已经利用了比如说盲点的一个扫描和盲点的一个避免，这块可能不是说所有的车都有，还有一些生物识别的技术，所以我们问这个消费者，你下一款车想要哪一些的特性？我们可以看到有一个非常强的趋势，就说能够来帮助他减负这样的技术，就是最有用的，所以包括刚才讲到的盲点的扫描和盲点的一个管理，这是行业里头现在他们都非常重视的，而且他们发现消费者对于这样的一个功能是愿意花钱的。

　　第二点就是夜视功能，他们希望晚上开车能够看的更清楚，另外还有防撞的性能提升，对于消费者也是很有吸引力的卖点。另外还有后视镜它的一个摄象头功能，当然在这个过程中，我们可以看到，有很多的一些新技术，它带来消费者的踊跃的反映。我们可以看到，应该说是90后他们对这些新技术的用户是最强的。大概87%的90后，他们消费者在回访的时候都说我们想要有这种防撞，我们要有这种新的一些特性，而且他们愿意花钱。尽管他们现在的这个收入比其他80后这些要低，但是他们是未来非常强有力的一个消费阶层。

　　我们再来看一下他们最不想要的，觉得最无用的一些技术、特性。我们可以看到实际上更多的是跟互联跟娱乐这块是有关系的，大家可能觉得很意外，我们希望这里头更有娱乐性，我们看这些很多特性可能还没有用到。但是这些已经在这个车里头，或者说有一些你在车里头提供用得上，因为他在自己的智能手机，自己的智能设备上已经有了，而且在这些设备上用，比在你车上用更加方便更加自如。大家听说Apple出了Apple （音）技术，大家不太喜欢，第一是因为很新，是新事物，很多新车还没有搭载这个，另外就是消费者他还不知道这个产品这个服务对于他的一个价值是什么？因为他们已经在手机上有了，为什么在车上还有。所以这些人都在观望，他说这个技术对我来说会有怎样的一个影响，所以这一个苹果的服务，我们还在看他的一个演进。

　　另外我们可以看到语音的识别也是大家经常津津乐道的。我觉得语音识别它是一个非常强大的引擎，这个技术本来是希望初衷让我们把手放在方向盘，更安全驾车，不要分心，通过语音命令做出一些指令，可以给家里打一个电话，或者说换一个调频电台，或者说是调出车里一个歌或者其他的功能，实际上这是行业里头出现问题最大的领域，因为这个语音识别技术不太可靠，消费者满意度非常低。当然我们不仅仅是看这个今年的数字，去年几年都是这样的一个情况，我们看到他们对于语音的这个命令识别，如果听不懂，或者说是数字，或者说是导航里头说一些地址，他们听不懂的话对于消费者来说，他觉得非常沮丧，而且有时候觉得很烦，很气愤，所以他们干脆不用。

　　实际上我们来看一下ACEN这个技术，这块技术应该在所有的问题里头占了大概25%的比例，然后大概有三分之一的问题的部分的问题是跟语音识别有关的，对于你的一些指令听不懂，或者说是听错了所以我们可以看到照片里头是一个男的司机在嚎叫非常不爽，我们可以看到这个问题是影响所有汽车品牌的一个共通问题。不仅仅是早期购车用户，我们可以看到三年跟踪，可以看到买了车三年以后还是一直在抱怨。另外我们可以看到蓝牙的配对还是占第二位，尽管是三年拥有这个车，但是这个问题根本没有任何改善，所以客户他们一方面可能说不想再去用了，或者说是他们就一直有问题，觉得这是一个长期困扰他们的问题，他们下一次购车的时候，就会特别看重这块的一个体验。

　　我们也在问消费者是否真正想要这个技术，我们可以放到大部分的人，还是想要的，尽管语音识别出现这么大问题，但是70%的消费者在被采访的时候，他们说还是希望能够有语音的一个识别，包括像手机一样语音的技术。但是我们在把价格加进来之后会看到，就是想要的客户比例降到了40%，因为他们说我们要花这个钱，这个东西拿过来又不太可靠，为什么花这个钱，那有干脆不要了，还不如用我们智能手机的一些功能。

　　我们可以看到如果能够有智能手机的一个融合的话，实际上这个数字又攀升了因为他们说智能手机上肯定用的效果很好，如果能够实现智能手机跟车的互联，我们愿意用这个语音识别。所以我们可以看到消费者的期待是非常弹性的，另外我们对于消费者的这种满意度也是做了多年的一个跟踪，我们可以看到比如说这个自动驾驶这块也是在提出的一个概念，这种完全自主的汽车，我们一直在研究这个概念，我们可以看到对这块消费者的意愿也是越来越强，可能现在还是比较的远，还是没有那么成熟。但是现在消费者已经开始对这种半自动驾驶的汽车已经有一些好的体验，所以我们在几年前曾经问过，就说这种半自动的车，你多花点钱愿意去买吗，有四分之一的人说听上去很棒，我愿意买。到2013年我们问同样的问题，超过了一点点，有一些他们可能会更热衷于刚才讲到的这种盲点扫描的技术、防撞的技术，但是他们对语音识别技术他们觉得体验不好，所以这个有喜忧参半的一个情况。

　　到2014年，我们发现这种半自动化的汽车人们体验还是比较好的，所以消费者越来越多的比例说，即使多花点钱我也愿意买这种车。但是这个兴趣不是非常平均化的，我们可以看一下有哪些人是愿意有这样的一个购买，我们可以看到这些70岁左右的人，就是40后他们意愿还是比较低的。然后在65年到76年出生的人只有25%，然后最大的一个比例群应该是我们的年轻人，77年以后的，7到94出生这些的人，他们对于汽车技术的一个价格敏感度是非常高的。另外90后他们也更愿意去花钱，可能他们平均的预算是三千七百美元，然后这个40后可能只有两千美元，所以我们可以看到自动技术对于汽车行业，他是未来很重要的一个趋势。

　　再给大家做一些比较，这种全自动化的汽车，我们有问消费者你怎么去定义全自动化，对于你来说你有什么样的感觉，我们有很多不同的答案，第一个就说，我能够在方向盘之后不做什么事情就能够保证安全驾驶。另外一个团体他说就说，我坐在后排我完全就不坐在驾驶位上，或者完全不在车里头，车就能开，所以是车自己在开，你觉得消费者他这个哪一块的认定是最主流的呢？大家有没有一个想法？是这个第三个，也就说是，完全从这个开车的经验中是脱离开来。

　　目前另外的两个主流的认定是第一跟第二，他们坐在驾驶位上，但是可以手离开方向盘。我们可以看到消费者现在最满意的技术，我们在最近的一项调查里头有问到，就是刚才讲到的司机交互这样的一个研究，这个研究成果是印证了我们在技术方面研究的一些成果。有一些技术它是很好地帮助司机，辅助驾驶是非常有用的，非常高的满意度。给大家介绍一下背景，我们去仔细挖了一下消费者的使用频率，他们的意愿，他们的一个功能调用的频率，然后他们每一天里头用这个的时候，满意度有多高，我们可以看到这是一个满意度的指标，它起点是最零，然后最高是一千，所以一千是最满意，所以是越高越好。

　　我们发现今天的消费者对于防撞这块技术是最满意，最不满意是导航。我们也观察到在汽车的一个感官方面也是有一些变化，消费者真正非常青睐对于车的防撞的技术，而且在他们车里头也是有很好的一个体验。因为他们对这种安全的一个担忧还是非常第一位的，比娱乐性的需求是更重要，所以他们是需要在这个过程中保证安全。实际上刚才讲到娱乐这块的视听这块的技术，消费者是有一些存疑的，他们觉得让他们分心，为什么要放进去，有时候你放进来又不是特别的可靠特别顺。所以比较来讲，这种防撞的技术它是没办法在手机上来实现的，必须在车里来装，所以消费者他没有替代，同时这个体验又非常好，所以就是有一个比较高的满意度。

　　当然我们刚才讲到这个好处，也有一些挑战，消费者也提出对这些新技术防撞的技术，他们用起来也是有一些挑战的，他们大部分的人觉得非常有用，但是也通报了一些问题，举一个例子这种盲点的扫描很多消费者他们说，可能有一些报错的问题，说系统在报错，有一个障碍物，但是实际上没有。所以这个系统它有可能出现有障碍物但是没有报的情况，这是最危险的。

　　有一些消费者他们完全不知道有这个技术，这是我们汽车经销商他工作没做到位的一个情况。还有消费者他们由于不了解这个技术，这个技术完全没有打开，虽然这些安全的一些技术它能够提升驾驶的安全性，但是还需要改进，包括消费者他们的一个理解和教育，同时他们对于用的方式，以及在这个过程中跟系统建立的一种信任。

　　我给大家来总结一下，消费者现在怎么去来定义去描述这个品质，我们可以看到随时间的推移，现在更多的是转向感官这一块，以及他们对于这个汽车使用的一个体验。在过去我们经常会出现这种硬着陆的情况，这个汽车抛锚了，或者引擎失火了，这是属于比较重大的硬件问题，这些问题现在出现的频率越来越低，所以这些硬性的质量问题跟20年前相比，这个比例是降低了所有，所以它证明了我们品质改善方面工作做的比较有效。

　　但是现在随着制造企业引入更多的技术，那技术的一个可用性，它在消费者描述品质这一块的一个语言方面有一个非常重要的影响。同时还有相关的一些能力，尽管消费者对于未来用很多的期待，但是虽然是他们想要的，但是他们有时候也会觉得比较迷茫，有时候觉得有点失联，不知道怎么用，或者对使用体验有一些不满的情绪，或者有一些，手机上这么好用，为什么汽车里头不好用，所以我们在一个复杂的环境里头，现在越来越多的要来做减法。

　　我们可以看到，这是一个新的趋势。很多我们看到的一些汽车的用户，他们提的就说，我们要有信任。如果对于安全系统有这个问题的话，信任就会减少，人们就会越来越少用这个系统，消费者在描述品质的时候，我们觉得对于这个品质内涵的一个考察，他是非常重要的，他能够帮助构筑跟客户的一个信任和联系。同时能够确保汽车按照消费者的一个期待去来展现他的性能，而且我们刚才讲到不仅仅是安全性，他们是希望能够对这个技术有比较好的信任感，能够可靠，是来强调一下信任是花多年才能构筑，但是可能几秒钟就可以被打破，维修、修复的这个花的时间也会非常长，所以我们大家需要非常重要，非常仔细来考虑品质。

　　再来给大家介绍最后的一点，我们也问客户为什么你要买现在你的这款车？我们问他你在买车，看车之后为什么不买某一款车，我们可以看到在这里头也揭示了一个趋势，他印证了我们这种自动化技术对于消费者的一个吸引力，比如这款车为什么你没买，我们可以看到有一些原因，比如说有外观、价格，这些还是非常重要的一些因素，但是今年我们可以看到有一个11%的一个变化。如果消费者他觉得这款车不带有最新的一些技术，他就不会去买这个车，所以在这个行业里头，我们看到这个指标有一个11%，11个百分点的提升，所以消费者的这种感官，他的一个认知，对于技术是否在这个车里头是否有，有非常大的变化。不仅仅他们用车体验受影响，对下一款车的选择也会有影响。所以我归纳总结一下我今天的介绍。

　　大家可以看到在行业整体来说都有比较好的提升，包括是我们在座的，以及整个行业内的其他的一些代表，他们做的工作。我们可以看到现在有越来越多的功能和技术，包括导航、娱乐、互联的技术，那现在还有辅助驾驶这种技术，在汽车里头是越来越常见，越普及了，是好，但是也有挑战。另外消费者对于他们品质的一个认定，现在更多的是把与技术的一个交互和整个驾车的一个感官体验作为出发点。

　　同时在这块如果消费者用车比较多的疑惑，会质问这个车是否有价值，我买到这款车是否物超所值。另外我们看到驾驶员、司机的一些安全技术，他们现在是需要做到越来越自觉，越来越自动和简单。另外我们可以看到，那些提升率最高的品牌，那他是意识到了这一点，也是在这块发力，所以他们现在在业界占据了鳌头。

　　我们可以看到汽车制造企业、制造商和经销商，在整个汽车设计里头有他们自己的作用，需要能够把技术做的更自如，更加可靠，同时也需要做好消费者的宣教工作，能够确保他们理解这些新的功能，除了可用性跟自如性的指标之外，我们可以看到，最好跟最差的车里头，他们还是非常看重这两个指标的。现在半自动化的一些功能来到了汽车行业，所以我们可以看到信赖也是一个关键词，我们也会把信赖作为一个非常重要消费者选择的区分因素。消费者他还会继续来提出对新技术的一个需要，我们可以看到新车越来越搭载新的技术，如果没有的话，他们可能不会去买，所以我们需要来提供，我们要来改善他们的体验。

　　一下是互动的环节：

　　1：你介绍很多新技术的情况，包括司机保护，防撞的一些技术，你讲到这些不同年纪的人，包括这个90后、80后，还有40后，那这些你的分类，还是比较美国式的一个分类对吧？

　　Renee stephan：没错，这些叫法是指不同的年龄层，比较美式的叫法，我觉得全球也有适用性，我们讲90后就是20到30岁左右的人，我们也有看一些老的人，可能五六十岁的这些叫做婴儿潮的人。

　　1：我的第二个问题你怎么去中国的购车人口以及中国人口结构变化跟美国的比较，有没有几年的实质，可能过几年，过十年，中国消费者对于美国的消费者会有更加同样的一个比例？

　　Renee stephan：很有意思的问题，我看到技术这块，它比我们想象走的快，比如说讲一下移动这块，我们可以看到它移动在中国部署非常快，美国花好多年的时间真正做到数字化、移动化，但是中国非常快的部署。中国消费者我也有同样的印象能够有非常快的一个产品的采纳，技术的采纳。我们发现比我们想象的要快，这是我们过去研究印证的一点。

　　2：我就提一个简单的问题，在这个提出一个内饰材料易磨损的显脏，我知道中国消费者对浅色内饰抱怨很多，但是浅色内饰能给消费者明快的情绪变化，那这个浅色内饰的显脏的这个平衡度，JDPower是如何把握的？

　　在2015年车主反馈十大问题，有五项，其中有一项是内饰材料易磨损和变脏。关于车主反馈十大问题这一页，12页，关于第三条内饰材料易磨损和变脏，就中国客户来说，内饰不耐脏的部分大部分是浅色内饰，恰恰浅色内饰有比较明快的视觉效果，我们JDpower在这一块是如何研究的？

　　Renee stephan：这个问题提的很好，我们看颜色这个选择，车内饰的这个选择，很多的这些汽车制造企业他是喜欢用比较干净比较浅色的，比如说沃尔沃，我们也要看一下这个颜色的使用在哪块非常重要，它的选点非常重要，比如说是仪表盘，还是座椅。那在仪表盘是用这种浅色的话，会让人们更容易去来融入。另外在某一些地方用深色、黑色，可能能够比如说，隐藏一些脏的东西，同时让人们觉得更有空间感，进入这个驾驶座的时候觉得非常舒适。

　　3：请问一个问题，根据JDpower的研究，中国品牌提升IQS的话，最有效的办法是提升哪些方面呢？谢谢？

　　Renee stephan：很好的问题，有很多不同的纬度，消费者在关注制造企业也应该去关注。大家可以看到我们IQS里头，它对于这个新购车主的体验有非常深入的研究，它里头提到了在提车之后用的这段时间，他感受到的包括你的这个车漆、车的味道，车的这个材质的一个手感，我们都有对于消费者这块满意度的一个研究，这是在提车这一块。

　　在开始开车之后，他们希望车不出问题，我们看到，在我的介绍里头也讲到，我们现在消费者跟车的一个交互是越来越重要，对于他们选车，包括中国消费者未来选车的决策是非常重要的，第一步就是外观，以及这个车跟他们生活方式的一个切合，然后他们看内饰，看驾驶体验，然后看车里头的环境。

　　主持人：时间关系，我们的互动环节到此结束，刚才Renee stephan女士从来自消费者的声音对这个品质，特别是感官品质，提了很多有价值的建议，我想对我们这个企业将来改善品质，特别是感官品质方面如何去做，如何去适应消费者这个需求，也有很大的帮助。让我们再次以热烈掌声感谢Renee stephan女士精彩的报告。下面进入茶歇时间，20分钟，20分钟之后我们继续开始。