9月19日，寰球汽车传媒、V讯网联合主办的“法系车·新契机与新挑战”中国汽车市场发展趋势高峰论坛在京举行。以下是J.D.Power中国区客户服务总监姜忠军发言的主要内容：

       单从目前的市场份额来看，法系车的市场份额要低于德系、美系和自主品牌。但是今天我们愿意一起讨论法系车的表现，是因为我们已经注意到了法系车表现出来的巨大活力和潜力。

　　下面我们从两个角度来谈一下对法系车目前现象的看法。一方面是从经销商的角度听一听经销商如何看待这个问题，有哪些反馈?另外一个方面从消费者的反馈出发，从产品、服务、品牌等不同的角度对法系车做一个评价。

　　经销商满意度提升

　　2014年5月，J.D.Power连续第六年发布了经销商满意研究报告，该报告共覆盖包括产品、技术、培训、厂商支持等在内的八大因子，是对全国73个城市、47个品牌进行的经销商满意度研究报告。从报告来看，法系车在2014年相比2013年有非常明显的进步。排名第四的东风标致相比前一年有将近十名的增长。排名第十五的东风雪铁龙，相比前一年也有了十三名的提升。这种现象值得研究，因为经销商是厂商意志的承载者和传递者，我们可以透过经销商的声音去研究现象背后的本质。

　　通过大量数据研究，我们发现，法系车以往最弱的三个领域：产品、经销和销售活动、厂商支持，恰恰是当前经销商对于法系品牌总体评价提高最快的几个方面。

　　经销商对法系车满意度提升有两个重要原因产品方面，一是经销商对法系车长期的产品质量、定价结构略有提升，整个法系车产品更新换代的速度加快。第二，经销商认为目前的法系车更愿意去倾听市场的声音，推出符合中国市场需要的车型。营销与销售活动方面，法系车厂商通过电视、网络、平面媒体等多个途径进行品牌传播，推出各种多样化的活动进行品牌宣传，还制定了经销商的支持体系。同时，厂商提供了各方面支持，经销商满意度明显提升。

　　虽然这三个因子在2014年相比2013年有了大幅度的改善和提升，但是在经销商满意度调查的八大因子里，仍然是排名比较低的因子，未来还有很大的提升空间。

　　从经销商盈利角度来看，2008年金融危机以后，整个行业的盈利经销商从2009年的84%一直降到2012年的40%，2013年比例略微回升到47%。而法系车经销商盈利的经销商比例增加了6%，声称亏损的经销商比例也从2012年52%下降到32%，也就是说虽然很多经销商仍然是非营利，但整个市场的形势和发展的势头让很多经销商看到了未来的一线曙光。

　　品牌服务力加强

　　8月份最新发布的中国新车购买客户意向研究里涵盖了品牌影响力(指数)的分析，该指数的研究涵盖包括品牌熟悉度、知名度、喜好度以及最佳品牌要素四个主要因子。研究显示，整个法系车表现高于行业平均水平，不过，离第一阵营有比较大的差异值。六年以来，法系车表现基本平稳，略微有提升。今年6月底和7月底J.D.Power分别分布了2014年销售服务满意度报告和售后服务满意度报告，标致和雪铁龙取得了非常好的成绩。事实上从2011年以后，标致和雪铁龙这两大品牌的满意度非常稳定，一直处于上升的势头。

　　这离不开法系品牌对服务满意度和关注度的投入。首先是硬件投入。2010年以后，雪铁龙，2013年之后标致，大规模做了店面的升级和改造，包括展厅、服务车间、休息区有很大的变动。第二是软件服务，比如，一次未修复率从2008年的3.5%下降到2014年的不到0.5%。服务后车辆比服务前干净的比例从2008年到65%上升到204年的85%以上。同时，免费餐食从2009年不到30%上升了今年的70%左右。

　　好的服务会带来经销商在运营方面实实在在的回报，还会带来更高的品牌忠诚度。销售服务满意度越高，经济学的销售收入会越高。反之，消费者的运营收入也会比较低。每一个品牌都希望自己在市场中不断发展，而消费者满意度恰恰可以提供这个支持。对于销售服务满意度较高的品牌，客户向朋友推荐或者自己再次购买同品牌的比例也会更高。该规律售后服务满意度领域同样存在。满意度做得好的经销商会吸引更多客户到店里进行维修和保养，客户会倾向于更多的花费。

　　J.D.Power在衡量产品质量时有几个指标。第一个指标叫APEAL，可以简单理解为魅力指数，比如汽车是否美观，能否吸引消费者用比较好的溢价购买，该指数主要是考核品牌产品设计的能力。第二个指标是IQS，就是产品的初期质量，即短期内产品是否会出现故障，被称为VDS，车辆的稳定性研究。

　　综合考虑美誉度、知名度、偏好度以及最好品牌要素的话，法系品牌还不够显著，未来要不断强化，产品方面同样需要改进和提升。不过法系车在产品方面的不断改进也确实做出了很多努力。比如推出涡轮增压技术，油耗过大、发动机噪音等问题得到解决。作为标致和雪铁龙这两个在中国国产时间非常长的品牌而言，仍然有很大的提升空间。

　　时势造就法系车崛起

　　我个人认为，目前的市场和政治环境对于法系的崛起起到了非常重要的作用。目前德系官司缠身，有很多说不清楚的地方。中日政治环境导致日系的停滞不前。自主品牌市场份额没有明显提升。在这个市场环境下，法系抓住这样一个时机，在市场环境下才能提出这种可能，这种可能就是说在自己的品牌力、服务力如果能够有所提升，对于它去创造新的市场份额和销量，能够有非常好的作用。

　　当然，从长期的角度来看，必须把所有的品牌、产品和服务给固化下来，有了自己独特的差异化要素，才能在未来的市场上立于不败之地。希望整个法系能够在品牌力、产品力、服务力方面不断夯实它的基础，让未来崛起的可能性变成现实。