J.D.Power2015年中国售后服务满意度研究新闻发布会31日上午在京召开。发布会上，J.D.Power公布了最新研究结果，据2015年中国售后服务满意度研究报告显示，在豪华车和主流车细分市场中，消费者在授权经销店的平均消费跌至2012年以来的最低水平。

J.D. Power汽车客户服务高级总监姜忠军

　　研究发现，客户在授权经销店的平均消费与去年相比大幅下降。在豪华车细分市场，平均消费从4288元下降至3480元。而主流车细分市场，平均消费从1710元下降至1558元。同时，消费者对于收费降低反应正面，认为“服务价格合理”的消费者比例从2012年的88%提升到了今年的94%。

J.D.Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士

　　J.D.Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士认为，消费者在4S店消费下降是多方面因素造成的。消费者选择授权经销商可以分为三个阶段：服务阶段、满意度阶段和忠诚度阶段。第一阶段中，关注的是车，包括经销商的服务质量、服务快捷和合理的价格。第二阶段，关注点从车转移到人，包括服务便利性、服务透明度和服务亲和力。第三阶段时，消费者才会最终选择满意的经销商进行售后维修保养。根据调查，消费者对经销商的服务便利性、服务价格和服务的快捷性表示“不满意”。这正是目前经销商的“痛点”，也是诸多互联网汽车售后服务店得以发展的原因。

　　尽管客户在授权经销商处花费的平均开支跌至四年新低，但售后服务的市场容量，包括售后服务和维修保养配件，呈现了上升趋势。仅2014年，售后服务市场容量就增加了373亿元。此外，研究发现，更高质量的售后服务体验显著促进收入增长。

J.D. Power高级研究经理谢娟

　　J.D.Power高级研究经理谢娟表示：“提高售后服务质量不仅能够促进额外的收入增长，而且可以提升客户忠诚度。授权经销商非常需要了解客户的情感需求，提供客户至上的高质量服务。这个策略在竞争激烈的中国汽车行业中格外有效。”

　　CSI研究排名

　　奥迪(812分)在豪华车品牌中名列第一位。

奥迪(812分)在豪华车品牌中名列第一位

　　在主流车细分市场中，东风雪铁龙(804分)名列第一位，其次是北京现代(794分)和东风标致(780分)。自主品牌东风风神(762分)、奇瑞(746分)和一汽轿车(740分)分别名列第五、第六和第八位。这是首次有三个自主品牌进入排名前十位。

　　2015年中国售后服务满意度研究(CSI)通过街头拦截方式，面对面访问了2011年10月至2014年5月期间购买新车的17,976位车主，一共评测了68个乘用车品牌。数据收集工作于2014年10月至2015年5月在51个主要城市进行。