近年来，汽车逐渐成为许多普通家庭的代步必需品。随着汽车进入普通百姓的生活，汽车销售过程中的一些“潜规则”日益凸显，为规范汽车销售企业的销售行为，保护消费者合法权益不被侵犯，昨日，开封市工商局和开封市消协共同召开汽车销售企业行政约谈会，就汽车销售过程中存在的热点问题进行探讨，规范汽车销售企业的销售行为。

　　汽车质量投诉下降经营服务投诉相对增加

　　近年来，汽车销售中的各类投诉不断攀升。记者从开封市工商局了解到，2012年该局共受理汽车消费类投诉举报案件45起，2013年受理71起，增长57.8%，而2014年的此类投诉举报135起，较2013年增长90.1%，是2012年投诉的3倍。

　　“今年截至3月31日，我局已受理汽车投诉举报案件56起，达到去年全年投诉量的41.5%。”开封市工商局12315指挥中心副主任克航平告诉记者，目前消费者反映的问题仍集中表现在质量和宣传服务这两个方面。质量问题主要包括汽车异响、抖动、漏油、脱漆、轮胎质量、导航等问题，“从去年投诉情况看，质量问题占投诉量的31%，而之前在50%以上，质量问题的投诉比重在下降，这与汽车整体质量的提高、汽车三包规定的出台、售后服务的改善都有密切关系”，质量问题比重下降，也意味着经营服务问题的凸显。

　　“有些企业的工作人员为了把车卖出去，对车子的情况，如功能、油耗、优惠政策等进行与实际情况不符的宣传介绍，误导消费者。在签订销售合同时，存在不合理的条款，限制、排除消费者的权利，加重消费者义务，减轻或免除自身责任。”克航平介绍说，在销售过程中汽车经销企业广泛存在滥用市场独占地位、搭售商品、强制消费等不正当竞争违法行为;虚假宣传、商标侵权及利用虚假违法广告侵害消费者权利等违法行为;利用合同格式条款免除自己责任、加重消费者责任等违法行为和不按国家规定履行售后维修、以次充好、以假充真等。汽车销售中同时存在汽车加价、不按国家规定履行汽车惠民补贴政策、经营中存在超范围经营、商业贿赂等问题。

　　消费者购车时要多个心眼

　　在选购汽车过程中，许多消费者都遭遇过虚假宣传、霸王条款等情况。加价提车、提供格式条款加重消费者责任等案例，更是引起了消费者的诸多不满。

　　开封市民毕先生2014年10月向12315投诉称，在开封一家4S店购买的轿车引擎盖被更换，该店承认并同意对毕先生的车进行调换。然而，店家又以不再进购同款类型车为由，要求毕先生加价调换其他车型，经12315调解未能达成一致，最终诉至法院。

　　“这个案例无论结果如何，至少有一点可以说明，在出售该车时，经销商并没有注明车辆的真实情况。”克航平强调，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，在购车时，不仅消费者要仔细检查，经销商也应明确告知车辆真实情况。

　　市民杨先生反映，2015年1月在河南捷成汽车贸易有限公司福特店购买了一辆车，购车后商家迟迟不提供车辆合格证，无法上牌，经工商部门协调才得到解决。

　　同样是合格证问题，另一市民杨先生于2015年2月8日在河南天时汽车销售服务有限公司开封分公司购买比亚迪汽车一辆，近两个月仍未拿到合格证，经投诉才得解决。

　　“合格证是证明车辆合格的证据之一，经销商应当在售车时提供车辆合格证明。”克航平说，购车前一定要了解车辆合格证的情况，如果经销商不能随车提供，消费者要谨慎购买。只有在经销商随车提供合格证、购车发票等必备手续后，才可付全款，“如果没有合格证而消费者又急于购车，必须与汽车经销商签订书面合同，保障自己的权益”。

　　行政约谈会为经销商敲响警钟

　　记者在约谈现场获悉，目前开封市共有汽车销售企业48家，昨日到场43家，多家投诉量较大的汽车销售企业被通报，分别是开封市万宝汽车贸易有限公司、开封威瑞汽车销售服务有限公司、开封天翔汽车销售有限公司、河南天时汽车销售服务有限公司(包括分公司)、开封市金裕通汽车贸易有限公司、开封金汇铭源汽车销售有限公司。

　　“从3月15日起，国家工商总局第73号令《侵害消费者权益处罚办法》已经开始正式实施，这则处罚办法在保护消费者权益的同时，也进一步规范了经营者在日常销售中的各种销售行为。”开封市工商局副局长柳玉民表示，这次行政约谈会，就是对汽车销售行业的一次警钟，是对一些企业在经营销售过程中的不当行为进行警示，希望各经销商能够自查自纠，杜绝违法违规行为的发生，避免和减少消费纠纷，最大化保护消费者权益。

　　“在销售过程中，消费者是弱势群体，只有经销商肩负起责任杜绝违法违规行为的发生，才能保证整个汽车销售行业的良好发展。”柳玉民说，今后，工商局将定时对汽车销售企业投诉的违法违规行为进行曝光，对于拒不整改的企业将进行严厉的处罚。