3月14日，由寰球汽车、车人网连续6年承办的中国汽车售后服务大会在北京举行，来自企业、行业专家发表有关中国汽车售后服务的观点。在本次论坛会上，发布了“2016年中国汽车市场售后服务报告”，总结分析过去一年汽车产品质量及售后服务的现状、问题及趋势，并对在汽车服务质量上获得车主认可的汽车品牌进行表彰。

　　车人网主编王一在论坛会上向外界发布2016年度中国汽车市场售后服务蓝皮书报告，报告中指出。2016年度投诉总量为126192例，其中有效投诉量为96837例，投诉有效占比为76.474%；合资品牌投诉比例62.42%，自主品牌占比34.54%；此外， 车人网后台投诉数据分析得出，维修服务、召回、赔偿是当下消费者比较关注的重点， 最后一个，在汽车售后服务方面出现两极分化严重，既有在售后服务方面非常优秀的企业，并顺应互联网+、工业4.0时代的发展趋势，开拓创新、不断拓展，延伸售后服务的企业；同时仍有一大部分企业在产品质量、服务态度、受理及回复等方面有所缺失，中国的汽车售后服务还需要不断地探索。

　　以下是车人网主编王一的发言实录：

　　2016年度中国汽车市场售后服务蓝皮书，主要从以下几个方面来跟大家介绍一下。首先是背景简介、投诉概述：线下+线下双模式、汽车行业投诉特点以及区域布局、车辆投诉分析和各车型占比情况、车型质量投诉特点的分析；第二方面是售后服务方面，包括投诉的诉求和变化、售后服务的趋势变化，来向大家做一个阐释。

　　经过六年的总结，我们发现中国汽车工业的发展与消费者的关注度都是呈现一个上升的趋势。随着越来越多的企业的重视，我们向汽车企业以及4S店的服务、网点的布局都有一个整合性的探讨。

　　车辆投诉整体概述，自助品牌诉求增长明显，区域分布稳定，2016年度投诉总量为126192例，其中有效投诉量为96837例，投诉有效占比为76.474%，同比下降16.57%，本次收集的数据是采用线深、线下双模式进行，其中线下我的车城数据占比26%。投诉统计来自全国31个省份和直辖市，其中山东、广东和江苏分别前三位。

　　从理念的趋势分析来看，合资品牌投诉比例62.42%，自主品牌占比34.54%，线下数据的分析，从24个省份、90个城市、50个品牌、100个车型、800家云店的分析来看，自2016年1恩月开始，针对线下实体店的投诉数据汇总显示，针对自主品牌的投诉和质量问题都有一个明显的变化。汽车售后投诉的区域分布，还是以一二线城市为主，以紧凑车、SUV为主，问题是以硬件和服务投诉为主。

　　从乘用车市场的销量分析，也正好符合这个投诉的大趋势，其中合资品牌与自主品牌占全年数据的总和，在合资品牌中占有61%的比例，是相当大的一部分。在其他的细分市场，我们发现SUV的车型占比是比较大的一部分。

　　针对于每款车型来看，小型车在用户投诉中是41436宗，SUV、MPV、微型车投诉占比相交去年有不同程度的增长，其中最明显的是SUV车型的增长，达到了42.79%，这是今年增量的表现。

　　从投诉概况上来看，整车的质量问题反馈表现与去年基本相同，车身附件、发动机、变速器投诉占比也是比较高的。制动社会、转向系统、前后悬挂系统占比均有所增长，在历年的数据统计中发现，随着车型保有量的增长，投诉水平也呈现逐年递增的趋势。

　　针对车身附件的问题，在制动力、异响这两个方面是用户投诉比较明显的地方，也就是说在车辆驾驶中，这两个方面是用户能够直接感受到的两个方面，在这两个方面用户的投诉量占比是比较大的。

　　然后对于车内电器的使用情况分析，给用户能够直接带来影响的因素，车内特别是硬件的使用情况，对于车身外观的问题，还有车漆、空调系统，这些都是我们日常使用频率比较高的。这些问题的出现以及投诉占比，是能够直接反映到消费者对于这款产品的关注度。

　　从售后服务市场的诉求和特点分析，呈现出汽车威权途径难、企业重视程度低、车辆受理投诉时间比较长、没有明确的反馈途径。在售后服务过程中，有些服务项目的承诺，对于4S店和单独的企业，是没有反馈到消费者的需求，对于消费者来说，你的服务水平没有达到标准。对于售后服务对车主的尊重感，确实有些企业对于消费者的重视程度不足，这是一个消费心理的变化。

　　在服务方面的投诉分析发现，投诉态度、服务人员的技术、服务承诺不兑现这三个方面，是用户比较关注的一个点。2016年所有的服务类问题均高于2015年的整合，其中收到的投诉总量是16307宗，同比增长31.9%，呈现增高的趋势。其中服务态度在售后服务中占据影响用户的最直接因素，同比2015年上涨32.5%，承诺不兑现呈现出投诉增长最明显，同比上涨39.2%。

　　对于投诉来说，用户诉求主要表现在维修及召回两项，比如说用户的需求其实是非常明确的，我只要求我的产品能够维修，或者说在有效保修范围之内，或者说三包范围之内有一个召回的措施，这对于企业来说并不是一项特别严重的问题；但是对于用户来说，他只是需要把他的问题能够解决，这就是用户在投诉过程中的一个反馈表现。

　　车人网后台投诉数据分析得出，维修服务、召回、赔偿是当下消费者比较关注的重点，在售后服务过程中，车主的问题不能有效解决，导致用户对产品质量、维修技术与服务呈现质疑的因素。

　　诉求的影响因素，周期长以及处理效率成为主要因素。对于消费者来说，问题的解决时间最长周期为3个月，其中近9成的用户表示，希望能够在一个月解决问题；超过50%的消费者希望能够在一周之内解决问题。从当前的用户投诉的实际情况来看，三个月能够解决问题的比例仅达到了43%，低于50%。所以说用户反馈与投诉解决量的不对等，呈现出用户心理诉求的变化。

　　第一个阶段是只需要做维修，第二个阶段问题一直得不到解决，客户可能会找到相关部门进行投诉；如果依旧没有解决方案和措施，消费者可能会选择威权、抗议，或者选择曝光等途径来进行维权。这些经过我们调查也发现，在第三阶段就是因为时间的推移，第一个月、第二个月、第三个月的变化，到第三个月的时候，直接转变为进行维权、曝光，不管是车型也好还是企业的品牌也好，都是比较大的影响因素。

　　这是我们对本次中国售后服务市场的一个简单的解读，数据显示国家紧凑型车以及SUV依旧是售后服务发展的重点所在，特别是中国品牌，如何适时地满足消费者诉求以及不断优化服务体系，这是比较重要的。

　　从售后服务的发展和投诉质量上来看，国内的售后服务水平在原有的基础上已有了新的发展和提升，但是消费者在投诉的表现上也是逐渐回归理性。数据显示，近七成的投诉集中在产品质量上，也就是说用户对于产品质量的体验以及分析来说，特别是在10-15万元这个区间的车型占主要的地位。

　　从近几年中国汽车市场投诉的完成率来说，完成率呈现逐年下降的趋势，也就是说随着产品、汽车市场保有量的增加，在售后服务方面并没有呈现一个递增的趋势，所以我们的整体售后服务水平还有很大的提升空间。

　　最后一个，在汽车售后服务方面出现两极分化严重，既有在售后服务方面非常优秀的企业，并顺应互联网+、工业4.0时代的发展趋势，开拓创新、不断拓展，延伸售后服务的企业；同时仍有一大部分企业在产品质量、服务态度、受理及回复等方面有所缺失，中国的汽车售后服务还需要不断地探索。