3月14日，由寰球汽车、车人网连续6年承办的中国汽车售后服务大会在北京举行，来自企业、行业专家发表有关中国汽车售后服务的观点。在本次论坛会上，发布了“2016年中国汽车市场售后服务报告”，总结分析过去一年汽车产品质量及售后服务的现状、问题及趋势，并对在汽车服务质量上获得车主认可的汽车品牌进行表彰。

　　在论坛会现场，中国汽车工业协会副秘书长师建华在回顾2016年中国汽车市场表现之后，展望了2017年中国汽车市场走势，他认为2017年中国汽车全年的汽车销量预计为2940万辆，同比增长5%；其中乘用车增速是5.2%，销量是2570万两左右，商用车销量是272万辆左右，同比增长2%。此外，师建华提出汽车售后服务领域面临四项挑战，即第一是客户对服务的需求变化带来的挑战；第二，独立后市场给企业的崛起带来挑战； 第三，新技术、新产品的不断出现，也带来了挑战； 第四，政策法规带来的挑战。面临挑战的同时，也迎来相应的机遇，即中国汽车产业仍然处在发展的战略机遇期；越来越多的整车企业开始布局新的售后服务模式；互联网快速发展也会带来机遇。

　　中国汽车工业协会副秘书长师建华的发言实录：

　　今天我们是围绕着创见服务4.0时代来展开讨论，应该说体现的是一种大服务的概念，它不仅仅包括汽车的维修、保养、客户体验等基本要素，更要求企业以产品为纽带，围绕消费者体验建立多种类型、多种形式的衍生服务体系，进而来明确汽车售后服务领域面临的挑战和机遇。

　　我们首先看2016年的汽车市场，2016年中国汽车行业加大了供给侧改革的力度，产品结构的调整和更新的步伐在持续加快，展销呈现逐月增高的态势。尤其是6月份以后，同比正是呈现了增长，全年汽车产销比上年同期分别增长了14.5%和13.7%，连续八年蝉联全球第一。

　　这样的数据从表面上看，中国汽车产销在快速增长，但是分析背后的因素，包括购置税等等政策的影响，很大一部分需求是透支了今年的市场。所以2016年的汽车产销并没有真正体现出汽车市场的趋势。

　　我们再来看一看2017年的市场展望，协会综合考虑了2017年经济发展以及影响汽车消费的诸多因素以后，联系了国内主要的汽车生产企业，共同对2017年的汽车市场进行了预测，预测结果是2017年中国汽车市场将会保持平稳增长，全年的汽车销量预计为2940万辆，同比增长5%；其中乘用车增速是5.2%，销量是2570万两左右，商用车销量是272万辆左右，同比增长2%。

　　根据协会的统计，一到二月份汽车产销分别完成了453万两和466万辆，分别增长了11.1%和8.8%，这个数据看起来不错，但是从年度的趋势和整体的情况来看，中国汽车行业还是步入了稳定增长的阶段，也预示着中国汽车市场的竞争压力会大大增加。

　　同时我们也应该注意到，伴随着年汽车销量的增长，汽车保有量也在逐渐增加，2016年全国汽车保有量达到了1.94亿辆，其中以个人名义登记的小型载客汽车达到了0.96亿辆，保有量的增长意味着有车人群的越来越多，并且私家车主越来越年轻化，并且对汽车的需求越来越多、越来越专业，对汽车体验的需求越来越多。

　　这些因素的存在也会给我们汽车售后服务领域带来新的挑战和机遇，我认为对于汽车售后服务领域面临的挑战主要有以下几个方面：第一是客户对服务的需求变化带来的挑战，中国目前虽然没有完全进入汽车社会，但是随着用户的增加，用户群体的转变，客户对汽车售后服务提出了很高的要求，他们需要更个性化的、线上线下相结合的、更加便利的服务。

　　如果企业售后服务不能满族这些需求，在互联网如此发达、传播渠道如此多、信息传播如此快的时代，势必会影响客户满意度以及忠诚度，给企业产品的竞争带来更大的压力。

　　第二，独立后市场给企业的崛起带来挑战，这两年来，独立后市场迅速崛起，这些企业的成长对整车企业售后服务在托保领域将会产生比较大的冲击。

　　第三，新技术、新产品的不断出现，也带来了挑战。在能源逐渐短缺，以及汽车保有量激增的大背景下，未来汽车如何发展，成为人们关注的焦点。而未来汽车发展的趋势，在技术的推动下，也已经变得越来越明确，低炭化、信息化、智能化，将是汽车行业发展的趋势；而且伴随着汽车新的产品，汽车售后服务必将面临着变革。

　　第四，政策法规带来的挑战，消费者法制意识的逐步增强、法律的完善，需要汽车服务商提供更加规范、更加优质的服务，只有这样才能适应新的环境。

　　当然机遇是伴随着挑战产生的，我们在面对着以上挑战的时候，也是孕育着新的机遇。首先中国汽车产业仍然处在发展的战略机遇期，虽然从增长率上看，我国汽车行业增长处于平稳期，但是汽车工业的日益成熟、研发能力的逐步提升、刚性需求的逐年释放以及庞大的产销基数，这些都为整车企业售后服务提供了量的支撑，也是发展的动力所在。

　　其次，以整车企业为主导的连锁售后服务模式，进入了汽车后市场发展的赛道，凭借着客户、资本、渠道，以及零部件资源，越来越多的整车企业开始布局新的售后服务模式。今天在场的很多整车企业已经开始有这个业务。

　　最后互联网快速发展也会带来机遇，利用互联网信息采集优势，整车企业能够及时获取在汽车空间里的用户体验，推出符合消费者需求的新产品或者新功能，并能及时掌握新的趋势、新的变化，重新对售后市场进行全新战略布局，把握市场的良机。

　　我们也欣喜地看到，随着汽车行业的发展，多数整车企业更加关注用户体验，通过基础设施升级、信息化升级、电商化运营等措施，重新赢得用户。我们也相信在在座各位企业的共同努力下，在国家部委的政策法规支持下，在行业的共同关注下，中国汽车售后服务必将要登上一个更加规范、更加理性、更加贴近客户的新台阶。